Работу выполнила

студентка группы ЛА-12

Гайдаржи Марина Олеговна

Введение

Главная часть

1 Определение активного слушания

2 Типы слушания

3 Приемы активного слушания

4 Установки эффективного слушания

1)Несколько советов и фраз, помогающих в активном слушании

2) Техника контролируемого диалога

Заключение

«Кто говорит, тот сеет; кто слушает – собирает»

П.Буаст (французский лексикограф)

В этом лаконичном высказывании П.Буаста - один из секретов успеха делового общения. Умение слушать - своего рода искусство, которым не все владеют. Нам мешают слушать собственные мысли, которые или уводят в сторону от темы разговора, или направлены на возражение собеседнику. Порой мы просто перебиваем партнера или договариваем за него конец фразы, потому что "и так уже все ясно". Еще хуже, когда говорящий читает на лице собеседника мученическое терпение, скрывающее равнодушие. Для чуткого человека этого достаточно, чтобы замкнуться. Не умея слушать, мы теряем расположение собеседника, который мог бы стать партнером, а в личном общении - другом. Что же дает умение слушать в деловых контактах? Оно позволяет понять партнера; получить от него полную информацию; воспринять советы и предложения; сделать общение комфортным для собеседника и, следовательно, произвести на него хорошее впечатление. Если человек чувствует, что его понимают, он испытывает доверие к собеседнику, а это так важно для плодотворного общения. Кроме того, в деловом общении очень важно получить нужную информацию. Как говорил немецкий философ и математик Г. Лейбниц: "Я прошел бы 20 миль, чтобы выслушать моего худшего врага, если бы я мог что-нибудь узнать у него". Советы и предложения компетентного человека могут быть весьма полезны, так как мы сами не в состоянии выйти за пределы своего видения проблемы, а чем шире спектр ее видения, тем эффективнее принимаемое решение. Наконец, приятному собеседнику охотнее идут навстречу в самых серьезных деловых вопросах. Полноценное, продуктивное слушание требует определенных сознательных усилий, которые со временем становятся навыками. По сути, умение слушать означает умение общаться.

« Уметь слушать гораздо важнее, чем уметь говорить;

Если бы это было не так, Бог не дал бы нам два уха и один рот »

Данный афоризм несёт в себе глубокий смысл, и заставляет задуматься, что же более значимо – умение говорить или слушать? На мой взгляд, это очень важный вопрос. И на него нельзя ответить однозначно, так как у каждого человека на этот счёт сложится своё, единственное в своём роде мнение.

Несомненно, существует множество профессий, в которых умение говорить считается одним из самых важнейших качеств. И не просто говорить, а грамотно, выразительно и в тоже время чётко уметь выражать свои мысли. Этого требуют, например, профессии связанные с журналистикой, социологией, где писать и говорить «по делу» - основная задача. Конечно, умение общаться с людьми требуют и другие профессии: медики, учителя, психологи, юристы, даже продавцы и строители. Перечислять можно бесконечно. Да и как жить в современном мире, не умея правильно разговаривать. Ведь все мы живём в социуме и от того как мы говорим складывается впечатление о нашем интеллектуальном и духовном развитии. Через разговор или беседу мы выражаем собственные мысли и чувства. Даже перед приёмом на работу нужно пройти соБЕСЕДовАние. Для многих «болтать» кажется самым лёгким способом передачи информации другим людям. Не нужно обдумывать каждое слово, как если бы мы писали текст на бумаге. В конце концов, если заставить человека не разговаривать целый день, то он обязательно где-то да «сорвётся». А вот продолжительность того, сколько человек сможет молчать зависит от его характера. В любом случае это будет трудно.

Другое дело слушать... Казалось бы, что может быть легче. Вот только молчать и слушать – два разных понятия. Сидеть, не показывая никаких чувств и эмоций на лице и думать о своих проблемах, или, даже не высказывая собственного мнения вдумчиво выслушивать собеседника и ПОНИМАТЬ то, о чём тебе говорят. Умение слушать всегда ценилось. Ведь если мы слышим, значит, понимаем, что нам говорят, а, следовательно, получаем новую информацию, знания, о чём либо.

Даже самые великие люди в истории не всегда были многословны. Чтобы понять важность умения слушать, достаточно просто представить к какому человеку у вас будет большее расположение – не закрывающему рта или серьёзному, вдумчивому, который всегда сможет выслушать. Ведь если бы таких людей не было, то кто тогда слушал бы особо болтливых?

Чтобы правильно мыслить, совсем не обязательно говорить без остановки. Напротив, те, кто постоянно «болтают» порой не могут привести мысли в порядок. В любом случае, я считаю, что в современном мире необходимо уметь и первое и второе. Разница только одном: научиться говорить гораздо легче, чем научится слушать.

Техника активного слушания

Перейдём к самому определению активного слушания.

Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание) - техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Типы слушания

Процесс слушания имеет два этапа. На первом происходит собственно слушание собеседника. На втором этапе после обдумывания и, если нужно, уточнения сказанного высказывается свое отношение к услышанному. Пассивный тип слушания уместен, когда собеседник говорит быстро, волнуясь, или, наоборот, медленно, смущаясь. Вам нужно помочь ему высказаться. Обычно статус человека, нуждающегося в пассивном слушании, ниже статуса слушающего. Например: начальник выслушивает подчиненного, старший младшего, врач пациента. На первом этапе не следует перебивать говорящего, ограничивая свое участие в беседе короткими репликами типа: "Да, понимаю", "Это интересно". Постарайтесь не переусердствовать, демонстрируя свое внимание: пристальный взгляд в глаза или в рот могут смутить любого, а преувеличенное отражение чувств вызвать недоумение. Когда собеседник останавливается, уместны слова: "Продолжайте, прошу вас", сочувственное молчание или одобрение высказанного. Чаще всего в деловых контактах необходимо активное слушание . Его цель - получить как можно больше информации от партнера. Но почему же человека, который хочет нам что-то сообщить, мы не должны выслушать пассивно? Вот причины: 1) вследствие многозначности слов и выражений возможно неправильно истолковать сообщение; 2) собеседник не всегда умеет четко и определенно выразить свои мысли; 3) собеседник может избегать открытого самовыражения или намеренно скрывать информацию.

Слушать активно - значит выяснять истинное значение сообщения. Активное слушание отличается от пассивного тем, что на первом этапе допускается перебить говорящего уточняющим вопросом: "Что вы имеете в виду?", "Простите, я не понял..." и т.п., чтобы выяснить смысл выражения или слова. Когда собеседник умолкает, уместно задать наводящий вопрос, который заставит его рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела. Стимулировать беседу можно и побуждением - прямой просьбой остановиться на таком-то моменте. К приемам активного слушания относится и перефразирование - новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется, если собеседник выражается неясно. Начать перефразирование можно так: "Вы хотите сказать, что..." или "Вы имеете в виду, что...". В том случае, когда партнер специально затемняет суть дела, такой прием позволяет выявить его истинные соображения. Весьма эффективен прием резюмирование - подытоживание основных идей и чувств собеседника, например: "Итак, если я вас правильно понял..." Когда значение сообщения выяснено, можно высказать свое мнение или совет. Чтобы поддержать расстроенного собеседника, применяют эмпатическое слушание, состоящее в передаче говорящему чувства сопереживания, что выражается в позе, жестах, мимике, взгляде, репликах одобрения или сочувствия: "Конечно...", "Еще бы...", "Я понимаю..." и т.д. Эмпатическое слушание целесообразно лишь тогда, когда удается точно понять эмоциональное состояние собеседника. Необходимость ритуального слушания может появиться в официальной обстановке. Встретив старого знакомого в ситуации, не располагающей к обстоятельной беседе, следует ограничиться ритуальным приветствием и, задав формальный вопрос: "Как дела?", не добиваться подробного ответа. Вам нужно лишь вежливо выслушать, а затем сказать нечто вроде: "Рад за тебя" или "Надеюсь, скоро все наладится".

При беседе на любые интересующие вас темы следует внимательно выслушивать каждый ответ собеседника на заданный вами вопрос. Из любой услышанной информации человек способен сразу запомнить лишь 50%. Спустя всего два дня забывается еще половина, и в памяти остается только четвертая часть из того, что говорил собеседник. Чтобы не пропустить самого важного во время деловых переговоровили при личной беседе, необходимо овладетьтехниками активного слушания. Во время рассказа собеседника важно не просто слушать, не перебивая - это еще не означает, что вы внимательны к теме разговора. Некоторые, слушая чей-то монолог или ответ на вопрос, просто обдумывают свои дальнейшие фразы или вовсе размышляют о чем-то другом. Преподаватели Чикагского университета назвали такую форму слушания «дуолог» - т.е. отсутствие обмена мыслями во время разговора, когда собеседники говорят по очереди, не перебивая друг друга, но в то же время и не слушая один другого.

Если для вас важно не допустить такой ситуации, внимательно слушайте партнера, концентрируясь на самых важных моментах: ключевых словах; ключевых идеях; противоречиях в рассуждениях.

Чтобы сконцентрировать внимание на важных мыслях собеседника, необходимо изучить в теории и активно применять на практике технику контролируемого диалога, а также другие техники активного слушания

Активное слушание – это сложное коммуникативное умение, смысловое восприятие речи. Оно предполагает прямое взаимодействие всех участников процесса общения (слушающего и говорящего) и непрямое взаимодействие, когда воспринимается речь, звучащая по телевизору, радио, с компьютера и т.д. Активное слушание может помочь понять, дать оценку и запомнить передаваемую собеседником информацию. Также приемы активного слушания могут побудить индивида к ответам, направить беседу в нужную сторону, препятствуя неправильному, ошибочному пониманию или неверной интерпретации сообщений, полученных от собеседника.

Техника активного слушания

Термин активное слушание Гиппенрейтер ввела в нашу культуру. По ее мнению активное слушание должно быть значимым для всех, так как оно открывает новые возможности для налаживания глубокого контакта родителей с их детьми, взрослых супругов друг с другом, коллег по работе и др. Такое слушание способно снять назревающие конфликты и напряжения, создать атмосферу добра и теплоты, дух взаимного принятия. В книге Гиппенрейтер «Чудеса активного слушания» изложена пошаговая инструкция по овладению навыком активного слушания, ответы на часто возникающие вопросы и масса жизненных примеров, которые показывают эффективность умения активно слушать.

Целью любого слушания является получение как можно более полной информации для возможности принятия верного решения. Качество любой беседы зависит не всегда только от умения говорить, но и от умения воспринимать информацию. Когда субъекта интересует беседа, он старается слушать внимательно и непроизвольно поворачивается лицом к субъекту, который на данный момент говорит, или наклоняется в его сторону, т.е. устанавливается визуальный контакт.

Умение слушать как бы «всем телом» помогает лучше понять личность собеседника и демонстрирует собеседнику заинтересованность в нем. Необходимо слушать собеседника всегда внимательно, особенно при возникновении опасности появления любых недоразумений. Образование недоразумений возможно тогда, когда сам разговор или его предмет чрезмерно сложен для понимания или совершенно незнаком. Также такое бывает, когда у говорящего наблюдаются какие-то дефекты речи или акцент. В таких случаях и во многих других необходимо развивать навыки активного слушания.

Важным в любом взаимодействии, особенно для налаживания контакта с детьми или супругами между собой является безусловное принятие. Общение должно быть основано на принципе безусловного принятия.

Безусловное принятие – это, главным образом, демонстрирование другому индивиду, что человек существует и имеет свою значимость. Достигнуть безусловного принятия одним индивидом другого можно при помощи множества факторов, например, задавая вопросы, которые демонстрируют индивиду, что его мнение для вас является важным, что вам бы хотелось его лучше узнать и понять. Но самое важное в вопросе – это ответ на него. Именно в таких случаях и нужны техники активного слушания. Существует следующие техники: «эхо», перефразирования и интерпретации.

Техника «эхо» представляет собой дословный повтор последних слов собеседника, но с вопросительной интонацией. Перефразирование заключается в краткой передаче сути передаваемой партнером информации. Обычно начинается со слов: «если я правильно тебя понял, то…». Интерпретация представляет собой предположение о реальном, правильном значении сказанного, об его целях и причинах. Здесь используются фраза такого типа: «я предполагаю, что ты…».

Техника активного слушания заключается: в умении слушать и сопереживать собеседнику; в прояснении для себя информации, путем перефразирования высказываний собеседника; в умении задавать вопросы по теме беседы.

Благодаря методу активного слушания у человека повысится чувство собственного достоинства, улучшится взаимодействие с окружающими. Активное слушание помогает определить проблемы и возможные способы их разрешения.

Умение активно слушать представляет собой определенный алгоритм действий. Итак, первое, что следует делать при активном слушании – это смотреть на собеседника, так как зрительный контакт – это значимый элемент коммуникации. Заинтересованность в информации, передаваемой собеседником, выражается смотрением в глаза собеседнику.

А если осматривать собеседника полностью («с головы до ног»), то это свидетельствует о том, что вам важнее сам собеседник, а не информация, передаваемая им. Если во время беседы рассматривать окружающие предметы, то это будет свидетельствовать о том, что человеку не важен ни собеседник, ни информация, передаваемая им, конкретно в данный момент.

Главным элементом активного слушания является умение показать собеседнику, что его внимательно и заинтересованно слушают. Это достигается путем сопровождения речи партнера киванием головы, произнесением таких слов, как: «да», «я вас понимаю» и др. Однако чрезмерное проявление может вызвать обратную реакцию.

Также не следует пытаться закончить предложение вместо собеседника, даже при условии, полного понимания того, что хочет сказать субъект коммуникации. Нужно давать возможность индивиду самому понять и закончить мысль.

В ситуациях, когда что-то в беседе непонятно, следует задавать вопросы. Нужно обратиться к собеседнику за уточнением или разъяснением. Стремление получить уточняющую или дополнительную информацию является одним из важнейших показателей активного слушания. В случаях, когда понятно о чем ведет речь собеседник, но он не может самостоятельно выразить свою мысль, можно помочь ему вопросом. Но так как, каждый вопрос подразумевает всего несколько вариантов ответов, то следует научиться задавать правильные вопросы.

Еще одним важным элементом активного восприятия является перефразирование высказываний партнера по коммуникации. Перефразирование заключает в себе попытку уточнения смысла высказывания посредством повторения партнеру его же информации, но другими словами. Кроме правильности понимания, перефразирование дает еще и дополнительную возможность собеседнику заметить, что его слушают внимательно и стараются понять.

Немаловажным в активном восприятии является замечание чувств партнера. Для этого можно использовать фразу такого типа – «я понимаю, как вам нелегко об этом говорить» и др. Это показывает партнеру, что ему сопереживают. Акцент должен ставиться на отражение чувств, которые выражаются собеседником, его эмоционального состояния и установок.

Главная характерная особенность активного восприятия, которая повышает его эффективность, определяется тем, что в процессе вербальной коммуникации устраняются все возможные неверные толкования и сомнения. Т.е., когда партнер по коммуникации выступает с позиции активного слушания – он может быть всегда уверен, что правильно понимает собеседника. Именно обратная вербальная связь, которая подтверждает правильность понимания партнера и отношение к нему без предубежденности, и делает активное восприятие (слушание) таким эффективным средством общения. Более развернуто описаны техники активного восприятия в книге «Чудеса активного слушания» Юлии Гиппенрейтер.

Приемы активного слушания

Активное слушание, еще иногда называется рефлективным, чувствительным, вдумчивым – это самый действенный сегодня способ восприятия любой информации. Именно поэтому настолько важно использовать в повседневной жизни приемы активного слушания.

Среди приемов активного слушания выделяют следующие: пауза, уточнение, пересказ, развитие мысли, сообщение о восприятии, сообщение о восприятии себя, замечания о ходе беседы.

Пауза дает возможность партнеру по вербальной коммуникации подумать. После такой паузы собеседник может добавить что-то еще, сказать то, о чем раньше промолчал бы. Она также дает возможность слушателю отстраниться от себя, своих оценок, чувств, мыслей и сосредоточиться на собеседнике. Умение переключаться на внутренний процесс партнера по коммуникации, отстраняясь от себя – это одно из труднейших и важнейших условий активного восприятия, которое создает между партнерами по беседе доверительное настроение.

Под уточнением понимается просьба разъяснить или уточнить что-либо из произнесенной речи. При любом обычном общении небольшие неточности и недосказанности додумываются коммуникаторами друг за друга. Однако, когда в процессе беседы затрагиваются эмоционально значимые вопросы, обсуждаются сложные темы, часто непроизвольно собеседники избегают поднимать болезненные вопросы. Уточнение способно сохранить понимание мыслей и чувств собеседника в возникшей ситуации.

Пересказ является попыткой внимающего собеседника своими словами кратко повторить сказанное партнером. При этом тот, кто слушает, должен пытаться выделить и подчеркнуть самые главные мысли и акценты. Пересказ – это возможность обратной связи, понимания того, как слова звучат со стороны. Результатом пересказа может быть либо получение собеседником подтверждения, что его понимают, либо появляется возможность корректировки высказываний. Также пересказ может служить в качестве способов подведения промежуточных итогов.

С помощью приема развитие мысли осуществляется попытка подхвата и продвижения далее хода основной идеи или мысли собеседника.

Слушатель может сообщить собеседнику свое впечатление о нем, которое образовалось в процессе общения. Такой прием называется сообщение о восприятии.

А сообщение слушателем собеседнику об происшедших изменениях в своем личном состоянии в процессе слушания называется приемом сообщения о восприятии себя. Например, «мне неприятно это слышать».

Попытка слушателя проинформировать о том, как, по его мнению, можно понять беседу целиком и полностью называется приемом замечания о ходе беседы. Например, «вроде мы достигли общего понимания вопроса».

Методы активного слушания

Умение внимательно слушать и понимать партнера по беседе в психологии носит название – . Выделяют три стадии эмпатии: сопереживание, сочувствие и симпатия.

Сопереживание наступает тогда, когда человек чувствует эмоции идентичные натуральным. Так, например, если случилось горе у одного человека, то другой может плакать вместе с ним. Сочувствие заключается в эмоциональном отклике, побуждении оказать помощь другому. Так, если у одного случилось горе, второй не плачет вместе с ним, а предлагает помощь.

Симпатия проявляется в теплом, доброжелательном отношении к другим людям. Так, например, когда нравится человек внешне, т.е. вызывает симпатию, с ним хочется поговорить.

Эмпатия помогает одному человеку лучше понять другого, возможность показать другому, что он важен. Некоторые люди обладают врожденной эмпатией или могут развить в себе данное качество. Для того, чтобы развить в себе эмпатию существуют два метода: метод я-высказывание и метод активного слушания.

Метод активного слушания – это техника, которая применяется в практиках психологического и психотерапевтического консультирования, на различных тренингах. Она позволяет лучше понимать психологическое состояние, мысли, чувства собеседника при помощи определенных приемов, которые подразумевают активное проявление личных соображений и переживаний.

Автором этого метода считают Карла Роджерса. Он полагал, что четыре основных элемента образуют фундамент осмысленных и выгодных отношений: выражение чувств, регулярное выполнение обязательств, отсутствие характерных ролей, способность соучастия во внутренней жизни другого.

Суть метода активного восприятия лежит в умении слушать, а главное слышать больше, чем сообщают, при этом придавая направление в нужную сторону с помощью коротких фраз. Собеседник должен не просто выговориться, партнеру по беседе необходимо незримо участвовать в монологе с помощью простых фраз, а также повторения слов собеседника, перефразируя их и направляя в нужное русло. Данная методика носит название эмпатическое слушание. Во время такого слушания необходимо отстраниться от личных мыслей, оценок и чувств. Главным моментом во время активного слушания является то, что партнеру по вербальной коммуникации не следует высказывать собственное мнение и мысли, оценивать тот или иной поступок или событие.

Активное слушание имеет несколько определенных методов: перефразирование или эхотехника, резюмирование, эмоциональный повтор, уточнение, логическое следствие, нерефлексивное слушание, невербальное поведение, вербальные знаки, зеркальное отражение.

Эхотехника заключается в высказывании мысли иначе. Главной целью экотехники является уточнение сообщения, демонстрирование партнеру по общению, что он услышан, подача своеобразного звукового сигнала «я такой же, как ты». Заключается данный метод в том, что один собеседник возвращает другому его высказывания (несколько фраз или одну), перефразировав их своими словами при этом вставляя вводные фразы. Для перефразирования информации необходимо выбирать наиболее значимые и существенные моменты высказываний. При так называемом «возврате» реплики не нужно объяснять сказанное.

Особенностью такой техники является ее полезность в тех случаях, когда высказывания собеседника кажутся понятными его партнеру по общению. Часто бывает, что такая «понятность» иллюзорная и настоящего выяснения всех обстоятельств не происходит. Эхотехника может непринужденно и легко решить такую проблему. Такая техника дает партнеру по общению представление о том, что его поняли и подтолкнуть к обсуждению того, что кажется наиболее важным. С помощью перефразирования один субъект общения позволяет другому услышать свое высказывание со стороны, дает возможность заметить ошибки, осознать и четко сформулировать свои мысли. Кроме этого, эта техника дает время на осмысление, что является особо необходимым в ситуации, когда невозможно сразу найти ответ.

Резюмирование заключается в подведении итогов, выделении основной мысли, воспроизведении слов собеседника в обобщенном и сжатом виде. Основное назначение такого приема – это показать, что тот, кто слушает, уловил информацию говорящего полностью, а не одну какую-либо часть. Резюмирование передается при помощи конкретного набора определенных фраз. Например, «таким образом». Такой метод помогает во время обсуждения претензий или решения проблем. Резюмирование очень эффективно в тех случаях, когда выяснение оказалось в тупике или затянулось. Данный прием достаточно действенный и необидный способ закончить беседу со слишком болтливым или просто словоохотливым собеседником.

Эмоциональный повтор заключается в кратком повторении услышанного, лучше с использованием ключевых слов и оборотов клиента. В этом приеме можно задавать вопросы по типу: «я вас правильно понял?» При этом собеседник доволен, что его услышали и правильно поняли, а другой запомнит услышанное.

Уточнение заключается в обращении к говорящему субъекту за конкретным уточнением. Начинать нужно с элементарных вопросов – проясняющих. Эффективность прояснения в большинстве случаев зависит от самой техники постановки вопросов. Вопросы должны быть открытого типа, должны быть — как бы незаконченными. Проясняющие вопросы обычно начинаются со слов «где», «как», «когда» и др. Например: «что вы подразумеваете?». С помощью таких вопросов можно собрать нужную и значимую информацию, открывающую внутренний смысл общения. Такие вопросы поясняют обоим партнерам по беседе детали, которые были упущены в общении. Данным способом показывают собеседнику, что партнера интересует то, что он слышит. При помощи вопросов можно воздействовать на ситуацию так, чтобы ее развитие проходило в нужном русле. С помощью данной техники можно обнаружить вранье и его подоплеку, не порождая со стороны партнера по общению враждебности. Например: «может повторите еще раз?» При данной технике не следует задавать вопросов, требующих односложных ответов.

Логическое следствие предполагает вывод слушателем логического следствия из высказываний говорящего собеседника. Данный способ дает возможность уточнения смысла сказанного, получения информации без использования прямых вопросов. Такая методика имеет отличие от других тем, что собеседник не просто перефразирует или резюмирует сообщение, а делает попытку вывести из высказывания логического следствия, выдвигает предположение о причинах высказываний. Этот способ предполагает избегание спешки в выводах и употребления некатегоричных формулировок и мягкости тона.

Нерефлексивное слушание или внимательное молчание лежит в молчаливом восприятии всей информации без разбора или сортировки. Так как иногда любая фраза слушателя может быть или пропущена «мимо ушей», или, что еще хуже, может вызвать агрессию. Это происходит потому, что такие фразы идут вразрез с желанием собеседника выговориться. При использовании данного метода нужно дать понять собеседнику, с помощью сигнала, что слушатель сосредоточен на его словах. В качестве сигнала можно использовать кивок головой, изменение выражения лица или утвердительные реплики.

Невербальное поведение заключается в зрительном контакте продолжительностью прямого взгляда непосредственно в глаза собеседнику не более трех секунд. Затем необходимо перевести взгляд на переносицу, середину лба, грудь.

Активная поза подразумевает слушание с выразительной мимикой, светлым лицом, а не с пренебрежительным выражением лица.

Вербальные знаки заключается в подаче собеседником сигналов о внимании такими фразами, как: «продолжайте», «понимаю вас», «да-да».

Зеркальное отражение заключается в проявлении эмоций, которые созвучны эмоциям партнера по общению. Однако этот способ будет эффективным только в том случае, когда отражаются настоящие переживания, которые ощущаются в конкретный момент.

Активное слушание примеры

Активное слушание может применяться для повышения эффективности продаж. Активное восприятие в продажах – один из основных навыков успешного продавца (менеджера по продажам), помогающий «разговорить» предполагаемого покупателя. Данный навык должен использоваться на всех этапах взаимодействия клиент-менеджер. Более эффективно активное слушание на начальном этапе исследования, когда продавец выясняет, что конкретно нужно клиенту, а также на этапе работы с возражениями.

Активное слушание в сфере продаж необходимо для того, чтобы клиенты охотно выговаривались о своих проблемах. Чтобы сделать выгодное предложение конкретному потенциальному покупателю, нужно понять, что ему будет выгодно. Чтобы это выяснить следует задавать правильные вопросы. Используются два метода активного слушания: невербальное, перефразирование, резюмирование и уточнение.

Активное слушание необходимо и при взаимодействии с детьми, которое заключается в использовании определенных методов. Для того чтобы выслушать ребенка следует повернуться к нему лицом так, чтобы глаза были на одном уровне. Если малыш совсем маленький, то можно взять его на руки или присесть. Не следует разговаривать с детьми из разных комнат или отвернувшись от них, выполняя какую-либо работу по дому. Так как по позе ребенок будет судить насколько родителям важно общение с ним. Ответы родителей должны звучать в утвердительной форме. Следует избегать фраз, которые оформлены в виде вопроса или не отображают сочувствие. Необходимо после каждой реплики выдерживать паузы. Более подробно активное слушание Гиппенрейтер описала в своих книгах.

Активное слушание незаменимо и в семейных отношениях, и в бизнесе, практически в любой сфере личностного взаимодействия. Примером поощрительного приема активного слушания может служить фраза: «Я слушаю вас», «Очень интересно». Примером уточнения служит фраза – «Как это случилось?», «Что вы подразумеваете?». Примером эмпатии служит фраза: «вы кажетесь немного расстроенным». Примером резюмирования служит фраза: «я так понимаю это ключевая мысль того, что вы сказали?».

Активное слушание упражнения

Существует огромное разнообразие различных упражнений на выработку техники активного слушания. Упражнение «активное слушание» предполагает наличие нескольких участников, длиться оно будет 60 минут. Все участвующие садятся по кругу. Упражнение выполняется в парах, поэтому каждому участнику предлагают на выбор подобрать напарника.

Далее раздаются карточки, с написанными правилами активного слушания. В парах распределяются роли. Один партнер будет «слушающим», а второй – «говорящим». Задание включает несколько последовательных этапов, рассчитанных на ограниченный промежуток времени. Ведущий говорит, что нужно сделать, когда начать задание, а когда его закончить.

Итак, первый этап заключается в том, что «говорящий» на протяжении пяти минут рассказывает своему партнеру по паре о трудностях личной жизни, проблемах во взаимодействии с другими. Особое внимание «говорящий» должен уделить тем качествам, которые порождают такие трудности. «Слушающий» в это время должен соблюдать правила активного слушания, тем самым помогая собеседнику говорить о себе. Ведущий через пять минут останавливает общение. Далее, «говорящему» предлагается в течение одной минуты рассказать «слушающему», что помогает открыться и свободно рассказывать о своей жизни, а что, наоборот, затрудняло такое повествование. К данному этапу важно отнестись серьезно, потому что так «слушающий» может выяснить для себя, что он делает неправильно.

По прошествии минуты ведущий дает второе задание. «Говорящий» должен на протяжении пяти минут рассказывать партнеру по паре о сильных сторонах своей личности в общении, что помогает ему устанавливать взаимодействие, строить отношения с другими субъектами. «Слушающий» опять должен активно слушать, используя при этом определенные правила и приемы и учитывая информацию, полученную от своего партнера на протяжении предыдущей минуты.

По прошествии пяти минут ведущий останавливает общение и предлагает третий этап. Теперь «слушающий» должен за пять минут рассказать «говорящему», что он запомнил и понял для себя из двух рассказов партнера о себе. В это время «говорящий» должен молчать и только лишь движениями головы показывать выражает ли он согласие с тем, что говорит «слушающий», или нет. Если «говорящий» показывает, что партнер его не понял, то «слушающий» поправляет себя, пока «говорящий» не кивнет, подтверждая правильность слов. После окончания рассказа «слушающего», его партнер может отметить, что было искажено или пропущено.

Вторая часть упражнение предполагает смену ролей «слушающего» на «говорящего» и наоборот. Эти этапы повторяются, но при этом ведущий каждый раз начинает новый этап, дает задание и заканчивает его.

Последним этапом будет совместное обсуждение того, какая роль бы тяжелее, какие методы активного слушания было выполнять легче, а какие, наоборот, труднее, о чем тяжелее говорить, о трудностях в общении или о сильных сторонах, что чувствовали партнеры в роли «говорящего», какое влияние оказали различные действия «слушающего».

В результате данного упражнения образуется умение слушать партнера по общению, осознаются барьеры слушания такие как: оценка, желание давать советы, поведать что-то из прошлого опыта. Навыки активного слушания позволят улучшить повседневное взаимодействие с людьми в личной жизни, а также в общественной. Также они являются незаменимыми помощниками в ведении бизнеса, особенно, если он связан со сферой продаж.

Активное слушание

Результаты экспериментов показывают, что мы слышим только половину того, что нам говорят, соответственно, половина ваших слов, как говориться, «в одно ухо влетает, из другого вылетает». Задавались ли вы вопросом, почему эффективно общаться так сложно, не смотря на то, что коммуникация - важнейшая часть нашей жизни? Дело в том, что вдумчивое, осознанное общение, а особенно слушание, требуют от нас усилий, терпения, мотивации и опыта. Внимательно слушая собеседника, мы ставим себя на его место, «примеряем» его мысли и чувства.

Эффективному общению поможет метод активного слушания. Его использование помогает услышать собеседника, максимально правильно понимать смысл его слов. К тому же, активное слушание - это прямая дорога к доверительным и уважительным отношениям с клиентом, а так же способ воздействия на его решения.

Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание ) - техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений. (на слайде)

Активное слушание - это способ завоевать внимание аудитории. Хорошо налаженная коммуникация полезна обеим сторонам. Покажи человеку - «я твой друг, я тебя слышу, я тебя понимаю», и он ответит тем же. Вас услышат, если вы будете слышать других.

Активное слушание - это эффективный способ получить максимум информации от собеседника. Вы замечали, что есть люди, которым хочется раскрыть душу, доверить секреты, в то время как с другими мы постоянно взвешиваем все за и против, прежде чем рассказать что-то сокровенное. Секрет прост: мы четко чувствуем, слышат нас или нет, часто это происходит бессознательно. Есть люди, от которых мы получаем положительный сигнал. Мы понимаем - он слышит меня, принимает, позитивно откликается на мои чувства и ситуацию. Значит, ему можно доверять, мне с ним комфортно, с ним я в безопасности. Рядом с таким человеком снимаются психологические блоки и зажимы, говорить с ним легко и свободно, ему хочется рассказать обо всем.

Активное слушание - это не только возможность наладить контакт, это так же хороший способ запоминать все то, что вам говорят. Мы хорошо помним знаковые события нашей жизни, потому что они были для нас важны. Помимо информационной составляющей, они окрашены эмоциями, переживаниями. Так же и в активном слушании, внимательно внимая собеседнику, обогащая информацию чувствами, нам проще нам проще запомнить то, о чем он говорит.

Приемы активного слушания

Выделяют следующие приемы активного слушания:

Пауза - это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза так же даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств ), и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника - одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.
Уточнение - это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.
Пересказ (парафраз) - это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.
Развитие мысли - попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.
Сообщение о восприятии - слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».
Сообщение о восприятии себя - слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».
Замечания о ходе беседы - попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».

Упражнения на формирование активного слушания

упражнение проводится в малых группах – "тройках".
Инструкция: "Во время выполнения упражнения два человека беседуют, третий выступает в роли „контролера", Будут проведены три беседы: каждый поговорит с каждым и каждый по очереди выступит в роли контролера. Один разговор рассчитан минут на 8 – 10. Я буду следить за временем и скажу вам, когда надо поменяться ролями. Беседуя в паре, соблюдайте следующее правило: прежде чем высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу, надо повторить то, что сказал собеседник. Повторение может начинаться словами: „Ты думаешь...", „Ты говоришь...". Контролер следит за соблюдением этого правила и имеет право вмешаться в разговор, когда беседующие забывают его выполнять".
Тема для беседы предлагается тренером и зависит от состава группы. Например, в группе руководителей можно предложить такую тему: "Выбрать три наиболее важные качества, которыми должен обладать руководитель для успешной работы".
После завершения упражнения целесообразно обсудить в группе такой вопрос: "Как влияло на беседу повторение слов собеседника". Как правило, в процессе обсуждения высказываются такие идеи:

это позволяло проверить, правильно ли я понял собеседника;
давало возможность не отклоняться от темы обсуждения, держаться в "русле" обсуждения, говорить об одном и том же;
в процессе повторения происходило осмысление слов собеседника;
давало возможность лучше запомнить то, что сказал собеседник;
улучшало эмоциональный контакт (приятно убедиться, что тебя услышали, поняли);
слушая свои слова в изложении другого, начинаешь лучше понимать себя, замечать новые аспекты обсуждаемой проблемы и т. д.

"Продолжи искренне"
Инструкция: Все садятся в круг. Ведущий подходит по очереди к каждому участнику и просит вытащить карточку. Участник читает вслух текст карточки и старается раздумывать как можно меньше, продолжает мысль, начатую в тексте, максимально искренне. А остальные, про себя, решают, насколько он искренен. Когда человек закончит говорить, те, кто сочли его речь искренней, молча поднимут свою руку. Если большинством (хотя бы в один голос) высказывание признается искренним, то говорившему разрешается на один шаг сместить свой стул вглубь круга (сближение). Тому, чье высказывание не признано как искреннее, дается еще попытка "вытянуть" карточку и продолжить высказывание. Обмен мнениями запрещен. Реплики по поводу высказываемого запрещаются, но разрешено задать вопрос говорящему - всего один вопрос от каждого. Когда все сумеют высказаться искренне, ведущий просит: "Каждому сделать выдох, затем медленно глубокий вдох - и задержать дыхание, пока я говорю. Теперь на выдохе надо выкрикнуть любые слова, пришедшие в голову, а если нет слов - издать резкий звук, все что угодно. Вперед!"
После такой голосовой эмоциональной "разрядки", обычно людям становится весело.
Текст карточек-высказываний:

В обществе лиц противоположного пола я обычно
чувствую себя...
У меня немало недостатков. Например...
Бывало, что близкие люди вызывали у меня почти
ненависть. Однажды, помню...
Мне случалось проявлять трусость. Однажды, помню...
Я знаю за собой хорошие, привлекательные черты.
Например...
Я помню случай, когда мне было невыносимо стыдно. Я...
Чего мне по настоящему хочется, так это...
Мне знакомо острое чувство одиночества. Помню...
Однажды, мне было обидно и больно, когда родители...
Когда я в первый раз влюбился, я...
Я чувствую, что моя мать...
Я думаю, что секс в моей жизни...
Когда меня обижают, я готов...
Бывает, что я ссорюсь с родителями, когда...
Честно говоря, учеба в институте мне совсем...
Пустая карточка. Надо что-то сказать искренне на
произвольную тему.

Приемы, методы, упражнения для повышения коммуникативной компетентности учителя

Под коммуникативной компетентностью понимают способность осуществлять общение эффективно, т.е. владение приемами и навыками передачи информации, эмоций, высоким уровнем точности межличностного восприятия и понимания партнера по общению, способствующее успешности совместной деятельности.

Эффективное педагогическое общение требует целой системы взаимосвязанных коммуникативных навыков и умений, которым необходимо специально и систематизированно обучать будущих педагогов.

В рамках реального учебного процесса данная технология применяется в форме тренинга, т.е. курса, расчитанного на группу учащихся, ориентированного в большей мере на использование активных методов групповой работы с целью развития компетентности в общении, и направленного прежде всего на достижение практических результатов

Цель тренинга – повышение коммуникативной компетентсности в профессиональной педагогической деятельности.
Содержание тренинга -

Когнитивный компонент – усвоение системы знаний об эффективном педагогическом общении, его роли в структуре педдеятельности

Эмоционально-мотивационный компонент – формирование личностно значимых представлений о себе как субъекте проф-го педагогического общения

Поведенческий компонент – овладение системой практических умений и навыков эффективного проф-го пед-го общения в разных ситуациях.

4. Необходимые условия проведения тренинга

Формирование группы

Формирование мотивации

Формирование образа цели

Формирование поведенческих моделей

Завершение образовательной ситуации

5. Примерный план проведения тренинга

Вводное слово
Упражнение
Групповое обсуждение
Мини-лекция
Упражнение на рефлексию

Этапы проведения занятия, формы и методы работы:

Работы в малых группах
Презентация каждой группы
Индивидуальная работа
Анализ полученных результатов
Ролевая игра
Упражнение на рефлексию

Приемы активного слушания: пауза

Уточнение

Пересказ (парафраз)

Развитие мысли; Сообщение о восприятии; Сообщение о восприятии себя; Замечания о ходе беседы.

1. Подчеркивание общности с партнёром (сходство интересов, мнений, личностных черт и др.) 2. Вербализация эмоционального состояния а) своего б) партнёра 3. Проявление интереса к проблемам партнёра 4. Предоставление партнеру возможности выговориться (безмолвное слушание) 5. Подчёркивание значимости партнёра, его мнения в ваших глазах 6. Немедленное признание собственной неправоты 7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации 8.Обращение к фактам 9.Спокойный и уверенный темп речи 10.Поддержание контакта глаз, оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела. ТЕХНИКИ РЕГУЛЯЦИИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО НАПРЯЖЕНИЯ Снижают напряжение: Повышают напряжение: 1. Подчеркивание различий между собой и партнёром 2. Игнорирование эмоционального состояния а) своего б) партнера 3. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнёра 4. Перебивание партнёра 5.Принижение партнёра, негативная оценка личности партнёра, приуменьшение вклада партнёра в общее дело и преувеличение своего 6. Оттягивание момента признания собственной неправоты 7. Поиск виноватых и обвинение партнёра 8. Переход на «личность» 9.Резкое убыстрение темпа речи 10. Избегание пространственной близости и контакта глаз

Упражнения на формирование активного слушания Упражнение «тройка»

Упражнение «Продолжи искренне» В обществе лиц противоположного пола я обычно чувствую себя... У меня немало недостатков. Например... Бывало, что близкие люди вызывали у меня почти ненависть. Однажды, помню... Мне случалось проявлять трусость. Однажды, помню... Я знаю за собой хорошие, привлекательные черты.

Приемы и методы для повышения коммуникативной компетентности учителя

БЛАГОДАРИМ ЗА ВНИМАНИЕ!

1. Техника «Эхо».

Представляет собой повторение продавцом основных положений,

высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны

предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я Вас понял…»,

«Вы считаете, что …»

К.: Я хочу посмотреть эту модель.

П.: Эту?

К.: Да, эту. Она нравится мне тем, что у нее зеленый цвет.

П.: Зеленый цвет?

2. Техника «Повторение фразы».

Техника состоит в дословном повторении фраз, высказываемых

клиентом плюс вопрос.

К.: Мне кажется, что в этих кофтах совсем нет шерсти, а

только сплошной акрил.

П.: Вам кажется, что в этих кофтах нет шерсти, а почему

вы так думаете?

3. Техника Переформулирование».

Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью

других слов.

К.: Мне кажется, что у вас цены завышены.

П.: Вам кажется, что приобретать товар по этим ценам

недостаточно выгодно для вас?

4. Техника «Резюме».

Техника состоит в воспроизведении сути высказываний клиента в

сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие

вводные фразы, как:

Итак, вас интересует …

Самыми важными критериями выбора являются …

5. Техника «Уточнение».

Вы просите уточнить отдельные положения высказываний кли-

ента. Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно.

Могли бы Вы уточнить…» (Очень важно : на вопрос «Не могли бы Вы

уточнить …» ждите ответа «Нет, не мог бы».).

Как правило, активное слушание сопровождается соответствую-

щим невербальным поведением: вы смотрите на собеседника, ваша

поза выражает внимание, вы готовы записывать и фиксировать самые

важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобре-

О пользе оборота

«Правильно ли я вас понял?»

Прислушаемся к следующему разговору:

1-й собеседник: Нынешнее положение дел в нашей компании

заставляет меня задуматься о том, что каждый из нас дела-

ет неправильно. Объемы продаж нашей продукции падают на

15 % ежемесячно, такая ситуация не может быть следстви-

ем лишь падения рынка.

Новые техники активного слушания

2-й собеседник: Ты говоришь, что я делаю что-то неправиль-

но, и поэтому наш бизнес терпит убытки?

1-й собеседник: С какой стати, ты меня совсем не слушаешь.

Я тебе об одном, ты мне о себе, этакий пуп земли.

2-й собеседник: Обвини меня еще во всех смертных грехах.

Почему разговор этих двух людей пошел в деструктивную сторо-

ну? Оба собеседника так и не смогли донести свою точку зрения и

лишь напрасно обидели друг друга. Уважаемый читатель, у меня есть

одна версия случившегося. И она связана с началом первой реплики

второго собеседника (не запутайтесь в цифрах). Второй произносит

следующее «Ты говоришь...» На первый взгляд безобидное вступле-

ние, но только на первый взгляд. Давайте подробнее рассмотрим пси-

хологические механизмы ведения разговора. Для этого ответьте мне

на такой вопрос: чего люди боятся больше огня? Ваши варианты, да-

мы и господа. С точки зрения взаимодействия двух лиц людей очень

сильно беспокоит оценка. Да, да, да, оценка со стороны. Очень важ-

ная составляющая психики любого человека - внешняя оценка. С

самого детства мы подвержены оценке. «Это плохо, это хорошо»,

«Разве хорошие мальчики так делают?», «Разве приличные девочки

так поступают?», «Ай-яй-яй». Оценка с самых первых дней жизни че-

ловека сопровождается наибольшей эмоциональной включенностью

родителей и воспитателей. Дети «заражаются» эмоциями, впитывают

их как губки и запоминают навсегда. А эмоциональные реакции, как

известно, самые сильные, самые быстрые и самые устойчивые. Нам

легче изменить мнение о чем-либо, но как сложно поменять отноше-

ние к этому. «Умом я понимаю, что он может быть и прав, но все рав-

но он не прав», - можем сказать мы и будем психологически правы.

Нашему интеллекту неподвластен мир эмоций. Иначе мы были бы

роботами, а не людьми. С возрастом внешние оценки приобретают

более оформленный вид, более разносторонний. «Петров, - двойка

по математике», «Молодец, Катя, отличное сочинение», «Ты очень

разумный человек», «Мне с тобой скучно», «Мне так интересно с то-

Отчего же, скажете вы, вступление «ты говоришь» является

Хорошо, пытливый читатель, я отвечаю на ваш вопрос, я прини-

маю ваш вызов. А если это не вызов, то что толку задавать вопрос.

Новые техники активного слушания

Мне кажется, в каждом вопросе должен быть вызов, вызов самому

себе, ситуации, миру, собеседнику.

Итак. Оценка - это всегда приписывание человеку/ событию че-

го-либо, какого либо свойства и/или состояния. «Забавный, милый»

Приписывание свойства. «Почему у тебя такое плохое настрое-

ние?» - приписывание состояния. Оценка - это всегда «навешива-

ние» определенного ярлыка на другого человека. Впоследствии у ка-

ждого из нас формируется самооценка. Часть самооценки появляется

из внешнего оценивания. Когда мы употребляем оборот «ты гово-

ришь», мы приписываем определенные слова собеседнику, мы припи-

сываем, и значит, мы оцениваем его с точки зрения того, что он гово-

рит. В результате получаем агрессивную реакцию. Потому что ничто

так не способствует агрессивной реакции, как оценка. Оценка очень

вместима с продажами. Так же как спор, оценка, скорее всего, приве-

дет к провалу переговоров. Люди инстинктивно защищаются от

внешней оценки, им ничего не остается делать, иначе их самооценка

превратится в большой пластилиновый ком, смешанный из разных

цветов, а сами люди - в невротиков. Когда ваш партнер находится в

роли клиента, то это особый случай. Мало ему своих клиентов, так

тут еще и вы лезете со своей оценкой. «Но это уж чересчур!» - дума-

ет клиент и поступает соответственно. Потому что он не намерен тер-

петь оценку со стороны продавца. Ведь, как ни горька эта истина,

клиент всегда прав. Так что забудьте об оценке. Забудьте навсегда!

[Что касается продаж.)

И к нам приходит на помощь то самое «правильно ли я вас по-

нял?». Чудо как хороша эта фраза! Она позволяет с максимальным

психологическим комфортом как для вас, так и для вашего клиента

буквально проталкивать любую, абсолютно любую мысль. Ну,

вспомните избирательные кампании, теледебаты - очные и заочные,

телеведущих (информационных киллеров и не очень киллеров) с пре-

тендентами на различные политические посты.

– Правильно ли я вас понял, господин Имярек?

– Как я понимаю, ситуация складывается таким образом.

– Мне кажется, что...

А этим телеведущим палец в рот не клади. Они не зря так гово-

рят: они создают безопасную атмосферу. Почему? Уважаемый чита-

Новые техники активного слушания

тель, я принимаю ваш очередной вызов! Да потому, что, если «я по-

нял неправильно», «я не оцениваю вас, это я не правильно понял, а вы

здесь вовсе ни при чем. Ну не понял, ну с кем не бывает, без обид,

ведь я никого не оцениваю, никому не приписываю никаких слов, я

всего лишь не понял». Это очень ненавязчиво, как для продавца, так и

для клиента. Оборот «правильно ли я вас понял?» разворачивает раз-

говор от клиента к продавцу. Общая формула данного оборота, пожа-

луй, может быть выражена таким образом: «Не вы, а я», «Не вы не-

правильно сказали, а я неправильно понял». А если вы поняли в дей-

ствительности правильно, то будьте спокойны, в этом случае клиент

все припишет себе сам, ему, чертяге, будет приятно осознавать, что

говорит он так, что остальные его понимают.

Какие аналоги выражения «правильно ли я вас понял?» сущест-

вуют? Я знаю несколько:

«Если я правильно понял... то...» В этом случае предложение из

вопросительного становится утвердительным. Применять утвержде-

ние или вопрос - решать вам. При необходимости заострить беседу

Лучше задавать вопрос, если хотите, чтобы ваше предположение

органично, само собой влилось в беседу, - лучше утверждать. С дру-

гой стороны, если клиент почувствует манипулирование, то на вопрос

он прореагирует менее агрессивно, чем на утверждение. Так что ре-

шайте сами.

Иногда можно использовать вместо слова «понял» слово «услы-

шал», но! У клиента оказывается больше причин внутренне поизде-

ваться над вами. «Он что, глухой?» - подумает клиент или что-то в

этом роде...

Есть хорошие синонимы слова понял: «уловил», «уловил мысль»,

«схватил мысль», список остается открытым...

Есть хорошая разговорная форма. «Я так понимаю, вы находите

смысл в чтении данной книги». Форма -«Я так понимаю».

Иногда можно отпустить велеречивую фразу «Поправьте меня,

если я не прав...». Такую фразу необходимо произносить с особой ин-

тонацией, дружеской, деловой и уж никак не издевательской, а то вас

так поправят!.. Подумайте самостоятельно, уважаемый читатель, ка-

кие вводные слова возможны при использовании методов активного

слушания.

Итак, подведем некоторый итог. Мы проработали еще один эф-

фективный способ общения с клиентом [в том числе способ выясне-

ния потребностей все того же клиента]. Тренируйте использование

Новые техники активного слушания

методов активного слушания, и ваши старания окупятся, да еще как.

Применяйте каждый метод исходя из условий переговоров. Если та

или иная коммуникативная технология применена не вовремя и не к

месту, она скорее навредит, чем поможет договаривающимся сторо-

нам. Разумеется, сложно освоить все приемы сразу. Но у меня есть

неплохой совет. Каждую неделю посвящайте отработке какого-либо

приема, всего лишь одного. Отслеживайте, когда это возможно, реп-

лики клиента и пытайтесь применять техники там, где, как вам кажет-

ся, они наиболее эффективны. После проведения переговоров поси-

дите 5 минут в машине и проанализируйте свои действия и ответные

шаги вашего партнера.

Основные приемы

Активного слушания

1. Техника «Эхо».

2. Техника «Повторение фразы».

3. Техника Переформулирование».

4. Техника «Резюме».

5. Техника «Уточнение».

Полезные обороты речи

o Если я вас правильно понял.

o Правильно ли я вас понял?

o Я так понимаю...

164

Часть XI

ПРОВЕСТИ

ЭФФЕКТИВНУЮ

ПРЕЗЕНТАЦИЮ

Каждый день на каждого из нас со всех сторон обрушиваются

тысячи маркетинговых призывов: придти, попробовать, купить и др.

Продает тот, у кого имеется более убедительное сообщение.

Ваш призыв должен быть услышан и выделен на фоне многих

других. Презентация должна сначала привлечьВ нимание, затем вы-

зватьИ нтерес,Ж елание и, наконец,У веренность в нужности товара.

Техника «СВ»

Техника «СВ» – это переводС войств товара вВ ыгоду от его ис-

пользования. Техника «СВ» основана на презентации как свойств то-

вара, так и связанных с ними выгод.

В убеждающем высказывании имеются пять элементов:

Свойство, присущее вашему предложению.

Связующая фраза типа: «Это Вам позволит …»

Как провести эффективную презентацию

Потребительская выгода, вытекающая из свойства.

Вопрос промежуточного закрытия продажи типа: «Это

Вас интересно?»

Пауза как возможность для клиента что-то сказать.

Соединение свойств товара с выгодами вашего коммерческого

предложения осуществляется при помощи связующих фраз, высту-

пающих в роли универсального переводчика с языка свойств предло-

жения на язык выгоды клиента. Вот некоторые удачные варианты та-

ких фраз:

Для Вас это означает …

Это Вам позволит …

И тогда Вы сможете …

Например, описывая клиенту свойства сотового телефона, вы го-

ворите: «Частота GSM-1800 распространена в странах Западной Ев-

ропы.Для Вас это означает , что приобретя этот телефон, Вы сможе-

те использовать его во время командировок по Европе.» И каждый

раз чрезвычайно полезно получить подтверждение об отношении

клиента к отмеченным вами выгодам посредством вопроса вроде:

«Ведь для Вас это существенно, не так ли?»

Похожая информация.

Во время слушания решаются две задачи: воспринимается содержание сообщения и улавливается эмоциональное состояние собеседника. Каждый раз в разговоре надо спрашивать себя, что в данном случае для нас важнее: что говорится собеседником или как говорится. Кроме содержания беседы, может оказаться важным знать, какие чувства (нетерпение, скрываемое раздражение, волнение, равнодушие и др.) испытывает ваш собеседник. При слушании очень важно давать ему обратную связь. Обратная связь может выражаться как а) отражение чувств говорящего, и б) отражение информации.

У каждого из нас есть пассивное (непроизвольное) и активное (произвольное) внимание. Пассивное внимание связано с врожденным рефлексом, подсознательной реакция на новое и необычное, а активное - это внимание, достигаемое усилием воли и преследующее определенную цель: размышление, понимание или запоминание. Собственные мысли человека и внешние помехи отвлекают внимание собеседников тем незначительнее, чем важнее и интереснее информация и сам собеседник. Пассивный слушатель - это как пустое ведро, а активный - насос, который методом вопросов выкачивает из партнера информацию. Можно выделить следующие виды слушания:

Активное,

Пассивное,

Эмпатическое слушание.

Активное слушание (рефлексивное) - это слушание, при котором происходит рефлексия, то есть осознание и анализ своих собственных чувств, причин поступков. Оно представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений, выделение из речи говорящего законченных предложений (и слов, подчеркиваемых самим собеседником), а также оценка услышанного, включающая отделение фактов от мнения собеседника.

Пассивное (нерефлексивное) слушание - это умение внимательно молча слушать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Пассивное слушание полезно в тех случаях, когда собеседник проявляет глубокие чувства, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Здесь важно просто слушать его и давать понять, что он не один, что вы его слышите, понимаете и готовы поддержать. Общение сложится лучше, если вы будете повторять, проговаривать сказанное партнером. Вместо «да» можно повторить, ничего не изменяя, какое-то слово или фразу.

Лучше всего в этом случае действуют простые короткие Фразы: «Угу», Да - да», «Конечно», «Ну и ну!» и т.п. Подкрепить «ага - угу» можно простым кивком. Этими короткими словами вы покажете собеседнику, что вы следите за рассказом.

Разумеется, вы можете спросить: как же постоянно повторять «да», если на самом деле я не согласен с точкой зрения, которую излагает собеседник? В данном случае не обязательно воспринимать «да» как знак согласия, это просто подтверждение неослабевающего внимания слушателя. «Да» ведь не всегда означает «Да, согласен», оно может также означать и «Да, понимаю», «Да, слушаю».

Не надо молчать, так как глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного это раздражение; будет усиливаться.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок, предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо дать помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своих переживаниях.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание - это не интерпретация скрытых от собеседника мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» - не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что, переполненный чувствами, он говорит, «не закрывая рта», и ваша беседа носит достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами. Достаточно просто поддерживать собеседника междометиями, «да-да», «угу», кивать головой.

Приемы активного слушания

Активное (рефлексивное) слушание предполагает заинтересованное отношение к собеседнику, активное участие в разговоре. Оно представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений.

Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания уточняющих вопросов. Понять реальное значение сообщения можно с помощью следующих видов рефлексивных вопросов: выяснения, перефразирования, отражения чувств и резюмирования.

1. Выяснение представляет собой обращение с просьбой к собеседнику дополнить, разъяснить что-то из того, что он говорил для того, чтобы более точно понять его. При этом мы используем фразы типа: «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточните это» и т.п. Формулирование уточняющих вопросов-утверждений помогает лишний раз убедиться, что вы правильно поняли основную мысль собеседника. Или же собеседник сможет сформулировать, почему он так говорит.

2. Перефразирование состоит в адресовании говорящему его сообщения словами слушающего. Перефразируйте то, что сказал ваш собеседник. Это будет полезно для общения, хотя на самом деле вы просто повторите идею партнера. Цель состоит в том, чтобы с помощью собственной формулировки слов собеседника проверить точность нашего понимания его информации, то есть собственная формулировке сообщения человеку для проверки его точности: «Если я правильно вас понял», «Ты думаешь, что...», «По твоему мнению...», «Таким образом, ты хочешь сказать...», «Другими словами, ты имел в виду...», «Как я понял вас, вы...»

Можно подвести некоторую черту под услышанным: «Итак, насколько я понял, ты хочешь поступать именно в театральный институт». Перефразирование помогает снять проблемы недопонимания, которые могут возникнуть в разговоре. Партнер может подтвердить, что вы правильно его поняли - тем самым между вами установится еще лучший контакт. Если же окажется, что он неверно донес до вас свои идеи, то он повторит их и далее будет выражать свою мысль более точно и однозначно: «Нет, не обязательно туда, но я хочу и дальше заниматься музыкой и танцем».

3. Отражение чувств . При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, а на отражении эмоционального состояния собеседника при помощи фраз: «Вероятно, ты чувствуешь...», «Ты расстроен», «Мне кажется, вы очень взволнованы этим», «То есть ты думаешь, что он специально сделал это, чтобы тебя обидеть?» и т.д.

Отражая чувства другого, мы показываем, что понимаем его. Приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет наши чувства, не обращая особого внимания на содержание речи. Иногда после таких вопросов человек начинает лучше понимать ситуацию и свои собственные чувства, оказывается в состоянии проанализировать причины проблемы и увидеть выход из ситуации.

4. Резюмирование . При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего. Оно уместно при обсуждении разногласий в конце разговора, при завершении беседы, в конце продолжительной беседы, телефонного разбора, а также в ситуациях регулирования конфликтов, при решении каких-то проблем. «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подытожить все сказанное, ...». Резюмирование позволяет соединить фрагменты Разговора в смысловое единство, акцентировать главные выявить противоречия, помогает говорящему понять, хорошо ему удалось передать свою мысль.

Это более творческий уровень активного слушания: вы не просто подтверждаете и резюмируете идеи партнера, но и развиваете их дальше. Возможно, собеседнику удастся вывести какие-то логические следствия из идей партнера: «Если исходить из того, что ты сказал, то точные науки тебя больше не интересуют - значит, гуманитарные?»

Вообще, резюмирование и постановка уточняющих вопросов-утверждений важны еще и потому, что мы не всегда способны сделать адекватные выводы на основе того, что мы слышим от партнера. Очень часто неадекватно воспринимаются именно причины высказывания, люди чаще всего не определяют истинных причин поведения и высказываний друг друга, а приписывают партнерам те причины, которые им самим кажутся логичными.

Применение этих приемов активного слушания позволяет обеспечить адекватную обратную связь, и у вашего собеседника появляется уверенность, что передаваемая им информация правильно вами понята.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда партнер по общению равен вам или сильнее, а также в конфликтных ситуациях, когда он ведет себя агрессивно или демонстрирует своё превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому и настроить собеседника на разговор.

Приёмы активного слушания не универсальны. Они работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, эмоциональное состояние вашего собеседника.

Умение активно слушать собеседника - дело не столь простое, как может показаться на первый взгляд. Неслучайно в ряде стран созданы курсы для руководителей по повышению квалификации в умении слушать собеседника. Например, лекции и семинары Я. Стила, специалиста проблемам слушания, преподающего в университете штата Миннесота, посещают сенаторы и члены конгресса видные бизнесмены и тысячи служащих корпораций.

Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не срабатывают. Ему надо только одно - успокоиться, овладеть собой и только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает пассивное слушание.

Правила эффективного слушания

Эффективно слушать для многих представляет значительную трудность, которую усугубляют различные помехи, часто возникающие между партнерами по общению.

Это может быть: температура воздуха в помещении, шум, разговоры посторонних лиц, опоздание кого-то и т.д. Также влияет усталость собеседника, следовательно, более эффективно проводить встречи в первой половине дня.

Как научиться эффективно слушать? Это достигается тем тренировок и использования специальных методик эффективного слушания.

Слушай со вниманием,

Слушай - не болтай,

Слушай, что человек

Может сказать,

Не может сказать,

1. Будьте внимательны к собеседнику. Повернитесь к нему лицом, поддерживайте визуальный контакт. Поза и жесты должны говорить о том, что вы слушаете. Межличностная дистанция должна быть удобной для общения обоим партнёрам. Используйте позу активного слушателя - корпус тела наклонен к собеседнику, поддерживающее выражение лица, кивание головой в знак готовности слушать дальше и т. д.

2. Полностью концентрируйте свое внимание на собеседнике. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Слушание требует сознательной концентрации внимания. Обращайте внимание не только на вербальный компонент (слова), но и на невербальный (позы, мимику, жесты, дистанцию).

3. Старайтесь понять не только смысл слов собеседника, но и его чувства.

4. Если вам неясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему понять это, используя активное слушание, путем постановки уточняющих вопросов. Проверяйте, правильно ли вы поняли слова собеседника (с помощью выяснения, перефразирования, отражения чувств и резюмирования).

5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать.

6. Не давайте оценок. Даже положительные оценки могут быть барьером. А любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает чувство неуверенности и настороженность в общении.

Использование перечисленных приемов и советов поможет вам улучшить свою способность слушать любых людей.

Ошибки слушания

Во время общения с собеседником нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие:

1. Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

2. Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

3. Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

4. Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего, нужно установить, чего хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходило именно по этой схеме, и назовите чувства, которые возникали у вас в таких случаях. Хотелось ли вам продолжать разговор о своих проблемах, особенно если эти проблемы для вас важны и значимы? Возникало ли у вас ощущение доверительности общения, ощущение, что вас слушают внимательно и вы нужны своему партнеру?

2. Были ли другие случаи, когда кто-то слушал вас таким образом, что вам хотелось говорить с этим человеком снова и снова, а после разговора с ним возникало чувство облегчения, осознания собственной значимости?

3. Как вы думаете, большинство людей при разговоре предпочитают слушать или говорить?

4. Давайте подумаем, зачем мы рассказываем друзьям или близким о своих проблемах.

Может быть, для того, чтобы выслушать совет, как нам вести себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы нас оценили, одобрили наши действия? Или, может быть, для того, чтобы услышать, как бы повел себя собеседник в сложившейся ситуации?

5. Выполните упражнение «Иностранец и переводчик»

Вгруппе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой - переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего к ним гостя. «Иностранец» сам выбирает образ своего героя и представляется публике. Журналисты задают ему вопросы, на которые он отдает на «иностранном» языке. На самом деле всё упражнение проходит на русском языке. Задача переводчика - кратко, сжато, но точно передать то, что сказал иностранец. Таких пар в упражнении может участвовать несколько. В конце обсуждается, кто из переводчиков наиболее точно выполнил инструкции и кто больше всех понравился.

6. Проанализируйте на сколько вы умеете слушать.

Тест «Умеете ли вы слушать»

Прочитав вопросы, оцените степень своего согласия с высказываниями по следующей системе. «Так бывает почти всегда» - 2 балла, «в большинстве случаев» - 4 балла, «иногда» - 6 баллов, «редко» - 8 баллов, «почти никогда» - 10 баллов.

1. Стараетесь ли вы «свергнуть» беседу в тех случаях, когда тема и собеседник неинтересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнёра по общению?

3. Может ли его неудачное выражение спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в разговор с неизвестным или малознакомым человеком?

5. Имеете ли привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

8. Меняете ли тему разговора, если он коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильные слова, вульгаризмы

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем вы говорите?

Анализ результатов:

Вы могли набрать от 20 до 100 баллов. Чем больше полученная сумма баллов, тем в большей степени развито у вас умение слушать собеседника.

Результат более 62 баллов свидетельствует о том, что вы слушатель «выше среднего уровня».

7. Выполните упражнение «Активный слушатель»

1. Выполняется студентами в тройках. Во время упражнения два студента беседуют, а третий выступает в роли наблюдателя-«контролера» и дает им обратную связь после выполнения задания. Темы для беседы выбираются студентами, можно предложить следующую: «Какими главными качествами надо обладать, чтобы иметь много друзей?». Прежде чем высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу, студенту необходимо повторить то, что сказал собеседник, используя приемы активного слушания.

2. Возможен следующий вариант упражнения - «Умение слушать».

Упражнение выполняется в парах. Первый студент должен в течение 2-3 минут кратко рассказать другому свою автобиографию. Второй студент в нескольких предложениях излагает содержание того, о чем говорил первый и рассказывает свою автобиографию, а первый кратко ее пересказывает.

8.Выполните упражнение «Хороший ли я слушатель?»

Каждому студенту надо заполнить таблицу, записав в графы частоту проявления (часто, редко или никогда) в своём общении указанных признаков хорошего слушателя. Упражнение выполняется в парах.

Сейчас вы попробуете оценить себя по признакам хорошего слушания. Сначала за вас это сделает ваш друг (может быть, сосед по парте), заполнив свои графы в таблице, а потом оцените себя вы сами. Далее сравните и обсудите получившиеся результаты.

Таблица

Самостоятельная работа.

Сочинение-миниатюра «Умение смотреть и видеть, слушать и слышать в общении».