В нашей повседневной жизни конфликтные ситуации возникают довольно часто. Различают следующие виды конфликтов: межличностный, межгрупповой, между личностью и группой, внутренний.
Итак, поговорим о способах разрешения конфликтных ситуаций
Какая бывает реакция на конфликт
1. Как правило, люди стараются любыми способами уйти от конфликтной ситуации, или же не замечать ее вовсе. В этом случае, нерешенный конфликт словно «висит» в воздухе, нагнетая обстановку, и негативно действуя на психику окружающих. Такая ситуация, обычно, приводит к еще большему конфликту.
2. Очень часто бывает так, что при возникновении конфликтной ситуации, люди начинают вести себя агрессивно. Они снимают ответственность за происходящее с себя, и обвиняют во всем другого человека. Такую ситуацию трудно назвать конфликтной. Скорее всего, это просто отличный повод выразить свое негативное отношение к происходящему. Сам конфликт при этом не решается, а, наоборот, ситуация только усугубляется. Конечно же, все это ведет к разрастанию противоречий.
3. Эта модель поведения встречается не так часто, как две предыдущие. Она предполагает применение силы для победы над противником. Используют ее, обычно, только те люди, которые любят конфликты. Им доставляет удовольствие участвовать во всякого рода разбирательствах. Конфликтная ситуация для них, своего рода, спортивное состязание. Она позволяет им показать себя в более выгодном свете. Конфликт при этом остается нерешенным.
Случается, что эту же модель поведения используют и те люди, которым по какой-то причине очень выгоден сам конфликт. Они идут на все, чтобы его развязать, заявляя при этом, что готовы идти на компромисс. Но, в действительности, это не так!
Наилучший способ разрешения конфликта
В принципе, успешно разрешить конфликтную ситуацию можно достаточно просто. Для этого необходимо всем участникам конфликта сесть за стол переговоров, честно и открыто обсудить все спорные моменты, и найти решение, которое бы устраивало всех. К сожалению, поступать таким образом получается не у всех и не всегда!
Только от вашего поведения в конфликтной ситуации, будет зависеть то, как будут развиваться события в дальнейшем. Если вы не любите ссориться, и ради душевного спокойствия идете на любые уступки, то будьте готовы к тому, что в скором времени, с вами просто перестанут считаться! Если же вы, наоборот, отстаиваете только свои интересы, и ради этого готовы применить силу, то, скорее всего, ваши отношения, даже с очень близкими людьми, вскоре будут навсегда разрушены.
Как правильно вести себя в конфликтной ситуации
При любой конфликтной ситуации, очень важно сохранять спокойствие! Ни в коем случае не позволяйте эмоциям возобладать над вами.Только так, вы сможете реально оценить ситуацию, и взять ее под контроль. А, затем, можно поступить следующим образом:
Смягчение конфликта
Признайте доводы вашего противника справедливыми, если видите, что он сильно разозлен и ведет себя агрессивно. Если человек прав, и гнев его вполне обоснован, то вы можете сказать ему следующее: «Да, ты абсолютно прав, я должен был позвонить тебе вчера вечером, как и обещал». Если же вас обвиняют несправедливо, то здесь следует признать тот факт, что вы по разному относитесь к одним и тем же вещам. Соглашаясь с оппонентом, вы, отнюдь, не поступаетесь собственными принципами! Вы просто даете понять человеку, что принимаете его позицию и уважаете его мнение. Сделайте небольшую уступку в начале, чтобы в дальнейшем одержать победу!
Проявите участие
Постарайтесь посмотреть на ситуацию глазами вашего противника, поставьте себя на его место. Пусть человек почувствует, что вы искренне пытаетесь понять его точку зрения и чувства. При этом не стоит перекладывать свое эмоциональное состояние на другого человека. Не говорите ему: «Сейчас ты рассержен и расстроен». Но, вы можете предположить то, как ваш противник чувствует себя в этот момент. Например, вы можете сказать ему следующее:» Я думаю, ты сейчас испытываешь раздражение и злость из-за этой ситуации. Не правда ли?».
Будьте внимательны к человеку
Задавайте человеку вопросы по поводу того, что он думает и чувствует. Например, вы можете спросить:» О чем бы ты хотел еще со мной поговорить?». Важно делать это искренне, от всей души. Только в этом случае, человек сможет вам довериться и рассказать о том, что с ним происходит. Если же вы начнете говорить с ним о себе и своих чувствах, то лучше используйте местоимение «Я», а не «Ты». Например, вы можете сказать так:» Я очень огорчен тем, что это произошло». Согласитесь, такая фраза звучит гораздо лучше, чем:» Ты разочаровал меня».
Отнеситесь к человеку с уважением
Если даже ваш противник очень зол на вас, относитесь к нему с уважением. Вы можете сказать ему следующее:»Я уважаю тебя за то, что ты затронул эту тему» или «Я поражен твоей смелостью».
План действий в решении конфликтов
- Выявите проблему и сообща обсудите ее. Найдите причину конфликта. Пусть каждый из вас выскажет свое мнение по этому вопросу.
- Определитесь с тем, что устраивает вас обоих, и что бы вы хотели получить в итоге. Найдите и запишите все возможные, пусть даже не реальные, варианты решения проблемы.
- Не спеша изучите весь перечень возможных решений. Выявите все положительные и отрицательные моменты каждого из них. Выберете из списка оптимальный вариант для вашей ситуации.
- Уточните все детали выполнения договора, а, также, ваши действия при возникновении непредвиденных ситуаций.
- Действуйте согласно принятому решению.
Другие статьи по этой теме:
Когда происходят изменения в жизни человека Потребность личности в самореализации Зачем нужно работать над собой Мужские страхи Как контролировать эмоции Как поднять самооценку женщине Как стать счастливой Гармония в жизни женщины
Если перефразировать знаменитые стихи Вадима Шефнера, то выйдет следующее: «Работу не выбирают, на ней живут и умирают». Во времена общества, в основе которого лежит конкуренция, можно переходить из одного , но такое плавание все равно не бесконечно.
Так как рабочий коллектив подбирается стихийно, то туда попадают люди с личными вкусовыми предпочтениями и ценностными установками. Последние входят в противоречие друг другом, что порождает конфликты на работе. Вне зависимости от того нравится ли состояние войны отдельно взятому человеку или нет, но оно сказывается на производительности труда негативным образом. Микроклимат в среде сотрудников вообще крайне важен. Поэтому руководители организуют тренинги на сплочение группы. Но психологические методики бессмысленны, если есть конфликты на работе, которые не получили выхода и разрешения.
Конфликт – это противоречие между интересами, убеждениями, ценностями и потребностями двух сторон.
Виды конфликтов на работе
- Между человеком и человеком – самый распространенный вид конфликта на работе. Монолитный коллектив подобрать трудно. Межличностные столкновения выступают фильтром для отбора кадров. Два человека могут невзлюбить друг друга из-за противоречащих друг другу мировоззрений, политических пристрастий, но чаще, люди расходятся в своих представлениях о том, как надо трудиться. Если спор возникает между начальником и подчиненным, то позиции ясны. Первый считает: и недостаточно усердно работает, а второй полагает: Если речь идет о горизонтальном конфликте (между коллегами), то причина в конкуренции или личной неприязни. Правда, иногда люди спорят и потому, что у них разные представления о степени чистоты рабочего места, если они его делят.
- Между личностью и группой. В роли «личности» выступает вновь прибывший начальник, а в роли группы – коллектив предприятия. Причины в каждом конкретном случае свои, но чаще противостояние возникает из-за того, что «новая метла по-новому метет». Другая история, когда вновь прибывший сотрудник умудряется не расположить к себе коллег. В этом случае, если не удается наладить контакт, то новичок быстро выбывает из игры. Никто не может в аду. Если же человек сильный духом и ему нужна работа, то он способен переломить ситуацию и изменить отношение коллектива к себе, правда, это кропотливый и напряженный процесс.
- Между группами в коллективе. Когда микроклимат в компании здоровый, то коллектив относительно монолитен. В нем нет трещин. Ясно, что борьба и , но на работе это не сказывается, и конфликтов не возникает. Показателем болезненного состояния коллектива является дробление на отдельные враждующие (по профессиональным или идеологическим признакам) группы.
Таковы виды конфликтов на работе, а теперь уделим внимание тем из них, которые встречаются чаще других.
Если на работе конфликт с коллегой, что делать?
Сначала краткая классификация «коллег-вредителей» и методы борьбы с ними. Итак:
- «Любитель поговорить или скандалист» – занудный и отвлекающий других людей от профессиональных обязанностей тип. В каждой конторе «трудятся» люди — «пассажиры». Они отбывают номер. Работа их не интересует. Такие субъекты в своей деятельности прежде всего любят зарплату. Подобные коллеги чувствуют себя на работе сносно только два дня в месяц – во время выдачи аванса и зарплаты. Остальное время они страдают от и много говорят, чтобы облегчить свою боль от . Только один изъян тревожит окружающих в этом типе работника: ему .
- – вредный тип. На работе, как и в мире, живут люди, которых сильно раздражают . И они стараются выбить наездника из седла и строят козни. Человек приходит в коллектив, еще не знает расклад сил и просит такого человека подсобить, а тот берет и подставляет его.
- «Оппозиционер или подхалим руководства» – опасный тип («шпион» или «доносчик»). Две грани одного явления. Такой сотрудник или любит, или не любит начальство и сообщает об этом каждому коллеге.
Способы борьбы с отвлекающими факторами людского происхождения:
- От любителей поговорить и выплеснуть на человека свою по мировой культуре следует отгораживаться и заслоняться непроницаемым экраном . В бытовом смысле это выражается фразой: «Извини, темы интересные, но у меня срочные задания, поговорим в другой раз». Коллега пойдет на поиски другого собеседника.
- Со вторым типом надо держать ухо востро и избегать зависимости от него в работе. Быть вежливым и не ссориться, чтобы в будущем не получить палок в колеса.
- Не обсуждать на работе начальство – основной принцип в борьбе со шпионами и доносчиками в коллективе.
Итак, ответ на вопрос, если на работе конфликт с коллегой, что делать, стоит на простом, но действенном основании: «меньше слов – больше дела».
Неуставные, личные отношения снижают производительность труда. На работе нужно работать, а не дружить. Если человек свято верит в эти нехитрые правила, то никакой конфликт с коллегой ему не страшен.
Если душа все-таки требует понимания даже в том месте, где нужно работать, то переходить с коллегой на «ты» можно только после продолжительных размышлений и взвешиваний всех «за» и «против».
Конфликт на работе с начальником как быть?
С руководителем спорить не следует, помня один завет:
- Начальник всегда прав.
- Если начальник не прав, см. пункт первый.
Но руководители не так уж безнадежны. Здравомыслящие люди, хоть и вышестоящие, в сложных и значимых спорах идут на контакт. Прежде всего следует выяснить, в чем причина непонимания? Вина лежит на профессиональной непригодности, или конфликт на работе с начальником случился из-за персональных качеств сотрудника?
Личная неприязнь – это феномен, который не поддается искоренению. Масса сводятся к тому, что неэффективный кадр становится преуспевающим и любимым руководством. В жизни же начальник последователен в своих решениях и увольняет неугодного.
Стратегия поведения работника сводится к борьбе за право трудиться там, где нравится. Это значит:
- Достойно и вежливо отвечать начальнику на его упреки.
- Соблюдать дистанцию (не выходить из себя, не выказывать раздражения).
- Если над начальником возвышается еще один чиновник, и работа не вытравила из него все человеческое, обратиться к нему, он поможет. Правда, у сотрудника в руках должны быть железные доказательства вины своего непосредственного руководителя.
Если же к сотруднику конкретные профессиональные претензии, алгоритм такой:
- Человек разговаривает с шефом предметно о проблемах.
- Человек определяет свои слабые стороны.
- Человек бросается в пучину труда.
Разрешение конфликтов на работе. Способы поведение в конфликтной ситуации
- Соперничество. Когда один участник спора или оба воспринимают спор как битву. Очень жесткая манера поведения. Люди доказывают свою правоту, даже с другим человеком – «победителей не судят». Если человек легко и быстро идет на конфронтацию, то в коллективе он не задержится. Состояние войны не длится долго, на него уходит слишком много сил.
- Приспособление. Манера поведение альтруиста, который забывает о своих интересах и отстаиваемых позициях, ради в коллективе. Стратегия подходит для разрешения незначительных спорных вопросов. Если же человек пасует при важных переговорах, то люди теряют к нему уважение. К тому же не всегда поведение того, кто уступает, идет от сердца. В таком случае стратегия разрушительна для человека, сознательно сглаживающего углы.
- Избегание. Человек уходит в тень, позволяя противоречиям существовать, в надежде, что спор утихнет сам собой. И снова: малозначительные разногласия могут таким образом разрешатся, а серьезные проблемы надо обсуждать.
- Компромисс. Человек, исповедующий такую манеру поведения, жертвует пешкой, чтобы заполучить короля. Он создает иллюзию для противника, что тот выиграл, и выторговывает себе бонусы и преимущества.
- Сотрудничество. Стратегия поведения предполагает выигрыш обеих сторон. Мудрый и сложный ход, но подходящий отнюдь не для каждого человека и ситуации.
Как показывают стратегии поведения, разрешение конфликтов на работе существует, но для каждой конкретной ситуации оно свое.
Самый конструктивный способ разрешения конфликта на работе – это разговор с соперником (недовольной стороной)
Антропологи-отщепенцы полагают: в древние, доисторические времена, до появления у человека членораздельной речи люди общались между собой телепатически. Затем наши предки перешли на вербальное общение. Так как телепаты в наши дни – редкость, то претензии продуктивнее произносить вслух.
Способы погашения эмоций в конфликте основаны на предметном разговоре, обсуждении проблем, когда спорящие стороны анализируют то, что их не устраивает во взаимодействии и устраняют изъяны вместе. Если все разногласия решены, жить веселее и свободнее, и возрастает производительность труда, улучшается атмосфера в коллективе.
Основная проблема людей том, они не умеют договариваться и откровенно обсуждать разногласия. Коллеги, подчиненные и начальники, мужья и жены – в социальной и приватной жизни – люди замалчивают болевые точки, волнующие их и напрасно, это ведет к возрастанию давления и эмоциональным взрывам . Чтобы стравить возникающее напряжение, нужно вступать в диалог с другим человеком. Разговор — это самый конструктивный на работе и дома. Вовремя сказанное слово спасает жизни и карьеры людям. Справедливо и обратное: если человек молчит тогда, когда нужно сказать, катастрофа неминуема.
Конфликты в трудовой и личной жизни изматывают и старят.
Если ситуация накалена, но до открытого конфликта дело не дошло, то помогает игнорирование и молчание (если возможно). Когда же противостояние из немого превращается в кричащее, то нужно говорить и обсуждать все до мельчайших подробностей. Анализировать объективные, субъективные преграды для мирного соглашения сторон. Понимать другого человека, его
Как избегать конфликтов на работе? Тщательно подбирать сферу деятельности и анализировать коллектив
Конфликты – это часть жизни, и они сопровождают человека все время. А размышления о работе и профессиональных интересах не помешают даже в нежном возрасте. Когда же человек оказывается перед выбором, идти или не идти в коллектив, то нужно спросить себя, о трех вещах:
- Нравится ли работа?
- Коллеги оставляют приятное впечатление?
- Начальник суров, но справедлив?
Главное, чтобы ответ на первый вопрос был положительным. В реалиях современного общества редко случается, что работу по-настоящему можно выбирать.
Кардинальный ответ на вопрос, как избегать конфликтов на работе, такой: не трудится, не сливаться с коллективом! Но это утопия. Человеку, чтобы жить, надо работать. В противном случае он умрет с голоду на улице.
Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие существуют типы клиентов, какой подход нужен к каждому и каковы правила этой «игры». А бонусом публикуем список стоп-слов, которые ни в коем случае нельзя говорить покупателю.
7 золотых правил поведения в конфликте
Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.
Выглядит все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Поэтому мы предлагаем еще 7 правил, которые сформулировал Тимур Асланов - бизнес-тренер, опытный руководитель в сфере продаж, автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж».
- Реагируйте незамедлительно. Мысль «Если немного подождать, проблема сама рассосется» - самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
- Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
- Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.
- Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
- Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
- Предоставьте компенсацию . Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
- Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.
Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов
Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Дело в том, что все клиенты разные, у каждого свои «заскоки», и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с двадцатипятилетним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, как решать конфликты с разными типами клиентов:
- Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
- Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
- Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
- Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
- Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
- Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.
Стоп-слова при общении с клиентом
При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит! » и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.
Запрещенные фразы:
- «Вы что-то путаете»
- «Это невозможно»
- «Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
- «Вам нужно было сделать по-другому»
- «Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
- «Вы мне врете!»
- «Ничем не могу вам помочь»
- «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
- «Не нравится - не покупайте. Вас никто не заставляет»
- «На вас на всех не угодишь!»
- «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
- «Я не знаю»
- «Вы меня не поняли»
- «Не могу ничего обещать»
- «Вы должны»
- «Вы обязаны»
- «Вы уверены, …?»
- «Вы задаете слишком много вопросов»
- «Я займусь Вами, как только освобожусь»
- «Это не мои проблемы»
- «Надо было раньше …»
- «А что же Вы хотели за такие деньги?»
Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:
- «Такое часто случается»
- «Вы первый, кто говорит подобные вещи»
- «В таких случая мы всегда так поступаем»
Леонид Клименко, эксперт по построению и развитию отделов продаж:
— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!» - такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит
Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:
Как научить сотрудников «тушить пожар»
Продавцы, менеджеры, администраторы - именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.
Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:
а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;
б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;
в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.
Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда - звать охрану.
Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса - все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.
Отправить
Класснуть
Линкануть
Сегодня мы коснёмся серьезной проблемы – это конфликты на работе . Возможно Вы спросите, почему это является серьезной проблемой? Я попробую Вам ответить… Во-первых, частое возникновение конфликтов на работе сказывается на самочувствии, настроении и психофизиологическом состоянии человека. Любой конфликт между людьми оказывает негативное влияние на оппонентов, при этом сила разрушающего воздействия напрямую зависит от силы конфликта. Во-вторых, при возникновении конфликтной ситуации человек теряет привычный для него уровень работоспособности. Чаще всего работника охватывают чувства и мысли связанные с конфликтом. При этом период снижения работоспособности человека под воздействием данного фактора зависит от тех индивидуально-психологических качеств, которыми обладает человек. Таким образом, возникновение конфликтов в коллективе может стать серьезной проблемой для работодателя и самих работников.
В этой статье мы рассмотрим причины образования конфликтных ситуаций на рабочем месте и способы регулирования таких конфликтов. В предыдущей статье мы изучили что такое конфликт и какие бывают варианты поведения людей при возникновении противоречий. Поэтому здесь мы не будем касаться этих вопросов.
Первое и самое главное, что необходимо знать для разрешения конфликтных ситуаций – причины их возникновения. Понимая источник конфликта, можно найти правильный подход к урегулированию противоречий.
Какими же бывают причины конфликтов на работе:
- Психологическая несовместимость людей, вынужденных работать друг с другом. Например, если один из работников, выполняющих совместную работу холерик (более активный тип), а второй меланхолик (медлительный), то вполне вероятно, что между этими людьми может возникнуть конфликтная ситуация.
- Неправильное распределение трудовых обязанностей. У каждого работника есть свой круг должностных обязанностей, однако, бывают такие ситуации, когда работник различными уловками перекладывает со своих плеч на плечи другого функции, за которые ему платят зарплату. Понятно, что никто не захочет выполнять больше работы за те же деньги, так возникает конфликт.
- Межличностные отношения в коллективе. К этой причине можно отнести как отношения между двумя работниками, так и сложившейся психологический климат в коллективе, при этом последнее оказывает наибольшее влияние на развитие конфликта. То есть, когда между двумя работниками возникла личностная неприязнь можно в уверенностью сказать, что будет конфликт. Однако конфликтная ситуация может приобрести большие масштабы, если негативное отношение к работнику будет поддерживаться всем или частью коллектива. Поддержка того или иного участника конфликта членами коллектива придает уверенности такому работнику и наталкивает на дальнейшие агрессивные действия по отношению к оппоненту. При этом сплоченный коллектив способен, воздействуя на участников конфликта, быстрее разрешить сложившуюся ситуацию.
- Недопонимание друг друга. Довольно часто конфликты возникают на почве недопонимания. Общаясь друг с другом, мы не всегда слушаем своего собеседника, еще чаще перебиваем его, не давая возможности выразить свою мысль. Однако такая манера общения является недопустимой, взаимодействуя с людьми, необходимо проявлять уважение друг к другу. Недопонимание так же может возникнуть в связи с речевыми барьерами: общение работников на разных языках, как в прямом, так и в переносном смысле. Бывает так, что образованный профессор не сможет донести свою мысль до простого рабочего, т.к. у них разная культура общения и словесный запас.
Мы рассмотрели основные причины возникновения конфликтной ситуации на работе. Однако это не дает нам на вопрос: Как разрешить конфликт в коллективе? Как мы уже говорили, что на разрешения конфликта может повлиять сам коллектив, отдельные члены коллектива и руководитель. Так, человек занимающий определенную руководящую должность способен оказать наибольше влияние на участников конфликте. Это обусловлено тем, что начальство в большинстве случаев имеет определенное социальное положение и обладает авторитетом у работников. При этом руководитель заинтересован в положительном разрешении конфликта, т.к. в противном случае данная ситуация будет оказывать влияние на работоспособность всего коллектива.
Рассмотрим какие приемы предлагает А.Б. Добрович для урегулирования конфликта руководителем:
- Работодатель по очереди приглашает конфликтующие стороны для беседы, входе которой пытается установить причины столкновения, уточняет факты и принимает решения по поводу конфликта.
- Руководитель предлагает оппонентам высказать претензии предъявляемые друг другу на общем собрании всего коллектива. Решение по урегулированию конфликта принимается на основе мнения участников собрания.
- Если, несмотря на предпринятые действия, конфликт не утихает, руководитель может прибегнуть к санкциям в отношении оппонентов (от замечаний до административных взысканий).
- Если конфликтующие стороны не могут прийти к согласию, то предпринимаются действия, направленные на снижение общения участников конфликта.
Стоит отметить, что выше приведенные прямые способы урегулирования конфликта на работе являются не единственными. Наиболее эффективными при разрешения конфликтной ситуации выступают косвенные принципы погашения конфликта, об этом пойдет речь в следующих статьях. Поэтому если Вам интересно каким образом можно повлиять на участников конфликта, подписывайтесь на наши статьи.
В заключение, я хочу отметить, что при выборе способа разрешения конфликта на работе стоит учитывать причины послужившие возникновению противоречия. Понимая, что движет человеком легко изменить траекторию его движения!
Если Вам близка тема конфликтов, оставьте свое мнение о статье в комментариях или поставьте лайки.)))
Я буду Вам безмерно благодарна!
Инструкция
Первое, что необходимо помнить во время конфликта заключается в том, что он каким-либо образом рано или поздно должен разрешиться. Такое понимание даст вам возможность взглянуть на ситуацию со стороны и увидеть полноту картины происходящего. Для этого вам нужно сохранять спокойствие, следить за своими эмоциями, не злиться и не делать ничего, что может привести к эскалации конфликта. Вместо того чтобы пытаться показать ошибочность позиции другой стороны конфликта подумайте, что можете сделать вы для разрешения сложившейся ситуации.
Решить конфликт невозможно, если не слушать, что говорит противоположная сторона. Если вы хотите, чтобы конфликтная ситуация сошла на нет, внимательно слушайте, что вам говорят, иначе ваши ответы будут совершенно не аргументированы, спор будет продолжаться и нарастать. Вы можете услышать много нелицеприятных слов в свой адрес. Помните, что эмоции и гнев со стороны оппонента – это попытка защититься, возможно, он не вполне осознает свою речь в этот момент. Ваша задача – не принимать подобные слова слишком близко и попытаться выяснить, в чем именно заключается его позиция. Спустя некоторое время человек успокоится. Не встречая сопротивления с вашей стороны, он начнет говорить в спокойном темпе, его позиция будет становиться все более понятной.
Старайтесь быть максимально тактичным, высказывая свои аргументы. Ваши слова не должны быть восприняты, как попытка отбиваться от оппонента. Изложите свои аргументы так, чтобы человек обратил внимание на них, а не на ваше эмоциональное состояние. Сохранить концентрацию оппонента на предмете спора можно и с помощью разумной доли сомнения в своей позиции. Допускайте возможность правоты чужой точки зрения, говорите, что вам обоим есть что обсудить, чтобы решить сложившуюся ситуацию.
Если вы конфликтуете с кем-либо на работе, никогда не переходите на его личность. Вы должны концентрироваться на предмете спора, а не на борьбе с самим человеком. Конфликтная ситуация характеризуется сильным эмоциональным накалом. Некоторым людям в такой ситуации легче нападать на собеседника, чем пытаться общаться с ним. Не допускайте такого развития событий.
Задавайте правильные вопросы. Находясь в конфликте с коллегой по работе или покупателем, не задавайте ему вопросов требующих от него объяснений. Например, не начинайте свои вопросы со слова «почему». Такие вопросы могут восприниматься как допрос. Позвольте человеку самостоятельно решать, как он будет доносить до вас свою точку зрения. Задавайте вопросы, которые будут звучать как приглашение к беседе. Например, спросите у оппонента, какова его позиция, что он думает о ваших словах, как он видит конфликтную ситуацию и т.д.
Будьте готовы к компромиссам. Решение конфликта не всегда означает победу одной из сторон. Некоторые уступки с вашей стороны также могут привести к беспроигрышному итогу.
Видео по теме
Конфликтные ситуации могут возникнуть в любом коллективе, ведь приходится общаться с разными людьми, и точка зрения на разные ситуации может не совпадать. Умение разрешать спорные вопросы – это самое ценное качество, характеризующее сильную личность. К тому же конструктивный диалог выгоден всем и приводит к развитию предприятия в целом.
Инструкция
Если вам не удалось предотвратить конфликтную ситуацию, умейте вести себя правильно. Это поможет безболезненно и максимально быстро разрешить все вопросы, точка зрения на которые не совпала с коллегами.
Успокойтесь, отбросьте все эмоции, трезво цените ситуацию. Чтобы сгоряча не наговорить лишнего, выйдите на несколько минут из кабинета или офиса, глубоко вдохните, посмотрите со стороны на ситуацию и способы ее разрешения.
Постарайтесь в спокойном русле, доброжелательно обсудить все спорные моменты. Аргументируйте свои доводы. Не повышайте голос, в четкой последовательности изложите все, что предлагаете вы.