В процессе своей профессиональной деятельности педагогу помимо своих непосредственных обязанностей, связанных с обучением и воспитанием подрастающего поколения, приходится общаться с коллегами, учениками, их родителями.
При ежедневном взаимодействии без конфликтных ситуаций обойтись вряд ли возможно. Да и нужно ли? Ведь правильно разрешив напряженный момент, легко добиться хороших конструктивных результатов, сблизить людей, помочь им понять друг друга, прийти к прогрессу в воспитательных аспектах.
Определение конфликта. Деструктивный и конструктивный способы решения конфликтных ситуаций
Что такое конфликт? Определения этого понятия можно разделить на две группы. В общественном сознании конфликт чаще всего является синонимом враждебного, негативного противостояния людей из-за несовместимости интересов, норм поведения, целей.
Но существует и другое понимание конфликта как абсолютно естественного в жизни общества явления, совсем не обязательно приводящего к негативным последствиям. Напротив, при выборе правильного русла его течения, он является важным составляющим развития общества.
В зависимости от результатов решения конфликтных ситуаций, их можно обозначить как деструктивные или конструктивные . Итогом деструктивного столкновения является неудовлетворение одной или обеих сторон итогом столкновения, разрушение отношений, обиды, непонимание.
Конструктивным является конфликт, решение которого стало полезным для сторон, принимавших в нем участие, если они построили, приобрели в нем что-то ценное для себя, остались удовлетворены его результатом.
Разнообразие школьных конфликтов. Причины возникновения и способы решения
Конфликт в школе явление многоплановое. При общении с участниками школьной жизни, учителю приходится быть еще и психологом. Нижеприведенный «разбор полетов» столкновений с каждой группой участников может стать для педагога «шпаргалкой» на экзаменах по предмету «Школьный конфликт».Конфликт «Ученик — ученик»
Разногласия между детьми — обычное явление, в том числе и в школьной жизни. В данном случае учитель не является конфликтующей стороной, однако принять участие в споре между учениками порой необходимо.
Причины конфликтов между учениками
- борьба за авторитет
- соперничество
- обман, сплетни
- оскорбления
- обиды
- враждебность к любимым ученикам учителя
- личная неприязнь к человеку
- симпатия без взаимности
- борьба за девочку (мальчика)
Способы решения конфликтов между учениками
Как же конструктивно решить подобные разногласия? Очень часто дети могут урегулировать конфликтную ситуацию самостоятельно, без помощи взрослого. Если вмешательство со стороны учителя все же необходимо, важно сделать это в спокойной форме. Лучше обойтись без давления на ребенка, без публичных извинений, ограничившись подсказкой. Лучше, если ученик сам найдет алгоритм решения этой задачи. Конструктивный конфликт добавит в копилку опыта ребенка социальные навыки, которые помогут ему в общении со сверстниками, научат решать проблемы, что пригодится ему и во взрослой жизни.
После разрешения конфликтной ситуации, важен диалог учителя с ребенком. Ученика хорошо называть по имени, важно, чтобы он почувствовал атмосферу доверия, доброжелательности. Можно сказать что-то вроде: «Дима, конфликт — не повод переживать. В твоей жизни будет еще много подобных разногласий, и это неплохо. Важно решить его правильно, без взаимных упреков и оскорблений, сделать выводы, определенную работу над ошибками. Такой конфликт станет полезным».
Ребенок часто ссорится и показывает агрессию, если у него нет друзей и увлечений. В этом случае учитель может попробовать исправить ситуацию, поговорив с родителями ученика, порекомендовав записать ребенка в кружок или спортивную секцию, согласно его интересам. Новое занятие не оставит времени на интриги и сплетни, подарит интересное и полезное времяпровождение, новые знакомства.
Конфликт «Учитель — родитель ученика»
Подобные конфликтные действия могут быть спровоцированы как учителем, так и родителем. Недовольство может быть и обоюдным.
Причины конфликта между учителем и родителями
- разные представления сторон о средствах воспитания
- недовольство родителя методами обучения педагога
- личная неприязнь
- мнение родителя о необоснованном занижении оценок ребенку
Способы решения конфликта с родителями ученика
Как же конструктивно разрешить подобные недовольства и разбить камни преткновения? При возникновении конфликтной ситуации в школе важно разобраться в ней спокойно, реально, без искажения посмотреть на вещи. Обычно, все происходит иным образом: конфликтующий закрывает глаза на собственные ошибки, одновременно ищет их в поведении оппонента.
Когда ситуация трезво оценена и проблема обрисована, учителю проще найти истинную причину , оценить правильность действий обеих сторон, наметить путь к конструктивному разрешению неприятного момента.
Следующим этапом на пути к согласию станет открытый диалог учителя и родителя, где стороны равны. Проведенный анализ ситуации поможет педагогу выразить свои мысли и представления о проблеме родителю, проявить понимание, прояснить общую цель, вместе найти выход из сложившейся ситуации.
После разрешения конфликта, сделанные выводы о том, что сделано неправильно и как следовало бы действовать, чтобы напряженный момент не наступил, помогут предотвратить подобные ситуации в будущем.
Пример
Антон — самоуверенный старшеклассник, не имеющий незаурядных способностей. Отношения с ребятами в классе прохладные, школьных друзей нет.Дома мальчик характеризует ребят с отрицательной стороны, указывая на их недостатки, вымышленные или преувеличенные, выказывает недовольство учителями, отмечает, что многие педагоги занижают ему оценки.
Мама безоговорочно верит сыну, поддакивает ему, что еще больше портит отношения мальчика с одноклассниками, вызывает негатив к учителям.
Вулкан конфликта взрывается, когда родительница в гневе приходит в школу с претензиями к учителям и администрации школы. Никакие убеждения и уговоры не оказывают на нее остывающего воздействия. Конфликт не прекращается, пока ребенок не заканчивает школу. Очевидно, что эта ситуация деструктивна.
Каким может быть конструктивный подход для решения назревшей проблемы?
Используя приведенные выше рекомендации, можно предположить, что классный руководитель Антона мог провести анализ сложившейся ситуации примерно так: «Конфликт матери со школьными учителями спровоцировал Антон. Это говорит о внутренней неудовлетворенности мальчика своими отношениями с ребятами в классе. Мать подлила масла в огонь, не разобравшись в ситуации, увеличив враждебность и недоверие сына к окружающим его в школе людям. Что вызвало отдачу, которая выразилась прохладным отношением ребят к Антону».
Общей целью родителя и учителя могло бы стать желание сплотить отношения Антона с классом .
Хороший результат может дать диалог учителя с Антоном и его мамой, который показал бы желание классного руководителя помочь мальчику . Важно, чтобы Антон сам захотел измениться. Хорошо поговорить с ребятами в классе, чтобы они пересмотрели свое отношение к мальчику, доверить им совместную ответственную работу, организовать внеклассные мероприятия, способствующие сплочению ребят.
Конфликт «Учитель — ученик»
Такие конфликты, пожалуй, наиболее часты, ведь ученики и учителя проводят времени вместе едва ли меньше, чем родители с детьми.Причины конфликтов между учителем и учениками
- отсутствие единства в требованиях учителей
- чрезмерное количество требований к ученику
- непостоянство требований учителя
- невыполнение требований самим учителем
- ученик считает себя недооцененным
- учитель не может примириться с недостатками ученика
- личные качества учителя или ученика (раздражительность, беспомощность, грубость)
Решение конфликта учителя и ученика
Лучше разрядить напряженную ситуацию, не доводя ее до конфликта. Для этого можно воспользоваться некоторыми психологическими приемами.
Естественной реакцией на раздражительность и повышение голоса являются аналогичные действия . Следствием разговора на повышенных тонах станет обострение конфликта. Поэтому правильным действием со стороны учителя будет спокойный, доброжелательный, уверенный тон в ответ на бурную реакцию ученика. Скоро и ребенок «заразится» спокойствием педагога.
Недовольство и раздражительность чаще всего исходят от отстающих учеников, недобросовестно выполняющих школьные обязанности. Вдохновить ученика на успехи в учебе и помочь забыть о своих недовольствах можно, доверив ему ответственное задание и выразив уверенность в том, что он выполнит его хорошо.
Доброжелательное и справедливое отношение к ученикам станет залогом здоровой атмосферы в классе, сделает нетрудным выполнение предложенных рекомендаций.
Стоит отметить, что при диалоге между учителем и учеником важно учитывать определенные вещи. Стоит подготовиться к нему заранее, чтобы знать, что сказать ребенку. Как сказать — составляющее не менее важное. Спокойный тон и отсутствие негативных эмоций — то, что нужно для получения хорошего результата. А командный тон, который часто используют учителя, упреки и угрозы — лучше забыть. Нужно уметь слушать и слышать ребенка.
При необходимости наказания, стоит продумать его таким образом, чтобы исключить унижение ученика, изменение отношения к нему.
Пример
Ученица шестого класса, Оксана, плохо успевает в учебе, раздражительна и груба в общении с учителем. На одном из уроков девочка мешала другим ребятам выполнять задания, бросала в ребят бумажки, не реагировала на учителя даже после нескольких замечаний в свой адрес. На просьбу учителя выйти из класса, Оксана так же не отреагировала, оставаясь сидеть на месте. Раздражение учителя привело его к решению прекратить вести занятие, а после звонка оставить весь класс после уроков. Это, естественно, привело к недовольству ребят.
Подобное решение конфликта повлекло деструктивные изменения во взаимопонимании ученика и учителя.
Конструктивное решение проблемы могло выглядеть следующим образом. После того, как Оксана проигнорировала просьбу учителя прекратить мешать ребятам, педагог могла выйти из положения, отшутившись, сказав что-либо с ироничной улыбкой в адрес девочки, например: «Оксана сегодня мало каши съела, дальность и точность броска у нее страдает, последняя бумажка так и не долетела до адресата». После этого спокойно продолжать вести урок дальше.
После урока можно было попробовать поговорить с девочкой, показать ей свое доброжелательное отношение, понимание, желание помочь. Неплохо побеседовать с родителями девочки, чтобы узнать возможную причину подобного поведения. Уделять девочке больше внимания, доверять ответственные поручения, оказывать помощь при выполнении заданий, поощрять ее действия похвалой — все это оказалось бы нелишним в процессе приведения конфликта к конструктивному итогу.
Единый алгоритм решения любого школьного конфликта
Изучив приведенные рекомендации к каждому из конфликтов в школе, можно проследить схожесть их конструктивного разрешения. Обозначим его еще раз.- Первое, что окажет пользу, когда проблема назрела, это спокойствие .
- Второй момент — анализ ситуации без превратности .
- Третьим важным пунктом является открытый диалог между конфликтующими сторонами, умение выслушать собеседника, спокойно изложить свой взгляд на проблему конфликта.
- Четвертое, что поможет прийти к нужному конструктивному итогу — выявление общей цели , способов решения проблемы, позволяющих к этой цели придти.
- Последним, пятым пунктом станут выводы , которые помогут избежать ошибок общения и взаимодействия в будущем.
Итак, что же такое конфликт? Добро или зло? Ответы на эти вопросы кроются в способе решения напряженных ситуаций. Отсутствие конфликтов в школе — явление практически невозможное . И решать их все равно придется. Конструктивное решение тянет за собой доверительные отношения и мир в классе, деструктивное — копит обиды и раздражение. Остановиться и подумать в тот момент, когда нахлынуло раздражение и гнев — важный момент в выборе своего пути разрешения конфликтных ситуаций.
Фото : Екатерина Афанасьичева.
Мельник Ксения Сергеевна,Студентка, Мурманский арктический государственный университет, Мурманск[email protected]
Особенности разрешения конфликтов в образовательной организации
Аннотация.Встатье рассмотреныпроявления конфликта в образовательной среде, определена спецификаорганизации и работы Служб примирения в России, дан анализ федеративнойнормативно –правовой документации, регламентирующий деятельность Служб примирения в РФ. Представлены результаты обучения студентов разрешению конфликтов методом Сабона.Ключевые слова:конфликт,метод Сабона,Службапримирения, образовательная среда, образовательнаяорганизация.
В повседневной жизни каждый человек сталкивается с раздражителями и стрессами, которые вызывают конфликтные ситуации, приводящие к конфликту. Изза огромного информационного потока личность постоянно находится с кемто в условиях конфликтной ситуации (на работе, в магазине, в образовательнойили досуговойорганизациии т.д.), что приводит к фрустрации или депрессивным проявлениям в поведении. В психологическом словаре конфликт определяется как «трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями». Однако, данная формулировка раскрывает лишь часть понятия «конфликт». А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов рассматриваютего как наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями .Конфликт как психологическое явление имеет свои признаки. Одним из них является биполярность, которая означает взаимосвязанность и взаимопротивоположность одновременно. Так как в основе конфликта борьба двух разных сторон, то устранение этого противоречия следующий признак конфликта, проявляющийся в активности, направленной на преодоление противоречия. Еще одним критерием конфликта выступает наличие субъекта или субъектов как носителей конфликта.Таким образом, конфликт это распространенная черта социальных систем, он неизбежен, так как каждому индивиду присуще свое мнение, цели, мировоззрение, желания и потребности, а потому он должен рассматриваться как естественное явление в жизнедеятельности людей.Образовательные организации как один из видов социальных систем содержит в себе большое количество участников: обучающиеся, их родители, педагогический состав, администрация образовательного учреждения.Чаще всего конфликтные ситуации между участниками образовательного процесса возникают по следующим причинам: различия в ценностях, целях, способах достижения цели, неудовлетворительные коммуникации, распределение ресурсов, взаимозависимость, различия в психологических особенностях. Эти причины проявляются в различных видах конфликтов: личностных, межличностных, межгрупповых и внутригрупповых.Проблема конфликтов и их профилактики в образовательном пространстве изучается в России более 13 лет и параллельно ведется поиск оптимальных способов ее решения.1 июня 2012 года президент России утвердил национальную стратегию в интересах детей на 2012 –2017 годы . Национальная стратегия действий в интересах детей предполагает масштабное внедрение инновационных подходов, которые призваны обеспечить новое качество жизни детей в обществе.Одним из таких подходов стало внедрение модели «школьных служб примирения» на федеральном уровне. Становление данных служб является результатом работы межрегионального общественного центра «Судебноправовая реформа» и его партнеров. Согласно Стратегии, программы примирения должны проводиться как для несовершеннолетних, достигших возраста уголовной ответственности, так и для детей, которые не достигли этого возраста. Национальная стратегия ставит задачу налаживания взаимодействия судов, правоохранительных органов со специалистами –психологами, социальными педагогами, медиаторами (ведущими программ примирения) с целью совместной работы по созданию системы восстановительного правосудия для несовершеннолетних. Результатом исполнения правительственного плана стала подготовка концепции развития служб медиации для несовершеннолетних. В июле 2014 года Правительство РФ утвердило документ, получивший следующее название: «Концепция развития до 2017 года сети служб медиации в целях реализации восстановительного правосудия в отношении детей, в том числе совершивших общественно опасные деяния, но не достигших возраста, с которого наступает уголовная ответственность в Российской Федерации» .К настоящему времени накоплен огромный опыт их работы в школах, центрах ПМСС, колледжах, а также в интернатах и детских домах различных регионах страны (Пермский край, республики Саха и Карелия, Волгоградская, Красноярская, Самарская области и т. д.).Работа школьных служб примирения основывается на восстановительном правосудии, то естьвосстановительный подход является решением проблем, с которыми не работает правосудие. Так как восстановительный подход относится к внесудебным практикам разрешения конфликтов, то его результатом становится не расследование и наказание, а примирение сторон, возмещение ущерба и возвращение участников конфликта в общество.Основными идеями восстановительного правосудия являются:
направленность на исцеление пострадавшей стороны;
ресоциализация правонарушителя;
восстановление сообщества .Восстановительное правосудие предлагает рассматривать ответственность правонарушителя как принятие на себя определенных обязанностей перед пострадавшей стороной и выполнение действий по исправлению нанесенного ей вреда. Удовлетворение потребностей жертвы является одной из главных целей программ примирения.Конфликт нарушает отношения между людьми. Участникипрограммыпримирения имеют возможность восстановить нормальные отношения. Возмещение ущерба –это средство восстановления положения обеих сторон, которое помогает достичь главной цели–примирения и восстановления отношений. Главный элемент восстановительного правосудия –это посредничество как специально организованный процесс. Программы примирения проводит нейтральный посредник –ведущий программ примирения, который помогает сторонам услышать друг друга и принять самостоятельные решения.Принципы работы программы примирения:1. Нейтральность ведущего (посредника), ведущий не защищает, не обвиняет ни одну из сторон. Самый важный показатель того, удерживает ли ведущий нейтральную позицию –это ощущения и мнение самих сторон по этому поводу.2. Добровольность участия в программе примирения. Стороны приходят на программу примирения добровольно и могут отказаться от участия в программе в любой момент. Это помогает им ощутить самостоятельность и ответственность за свои решения.3. Конфиденциальность. Этот принцип также относится к позиции ведущего. Если стороны имеют возможность говорить с ведущим откровенно, зная, что их слова не будут использоваться против них, то они смогут доверять ведущему и рассказывать о своих потребностях искренне .Обратим внимание на то, чтоведущий это нейтральный посредник. Он не является адвокатом, судьей или советчиком.Ведущий не несет ответственности за обязательность примирения, но он отвечает за то, чтобы обеим сторонам конфликта была понятна суть предлагаемого им восстановительного способа выхода из сложившейся ситуации и за осознанность выбора воспользоваться данным способом. Также он отвечает за то, чтобы на встрече были созданы все условия для примирения сторон и за соблюдение основных принципов организации программ примирения. Таким образом, цель ведущего в программе примирения это предоставить возможность сторонам конфликта разрешить ситуацию самостоятельно, путем переговоров.Ведущим программ примирения может стать доброволец, прошедший обучение на тренинге и имеющий практику разрешения конфликтов совместно с опытными ведущими. Добровольцами могут стать люди самых разных возрастов и профессий. Добровольцы являются незаменимыми помощниками штатныхсотрудников Службы примирения. Примирительные встречи, как правило, проводят двое ведущих, и как минимум один из них является добровольцем.Результат программы примирения должен быть ориентирован на восстановление отношений и справедливости. Какой будет конкретная договоренность между сторонами, зависит от ситуации, от потребностей и решений самих участников программы примирения.Алгоритм работы службы примирения выглядит следующим образом: в Службу примирения поступает информация о конфликте от следователя, помощника судьи (при наличии договора о сотрудничестве с данным органом), администрации школы или из других источников.Служба примирения анализирует, возможно ли по данному случаю проведение программы примирения и определяет ведущих, которые будут по ней работать.Ведущие программы примирения связываются с участниками конфликта, получают их согласие на программу примирения и проводят отдельные предварительные встречи с каждой из сторон. На встречах ведущие выясняют позицию, интересы сторон, их желание участвовать в программе и готовность к ней.При согласии и готовности сторон, ведущие проводят примирительнуювстречу, на которой обсуждаются вопросы:1. Каковы последствия ситуации для обеих сторон?2. Каким образом можно разрешить ситуацию?3. Как сделать, чтобы это не повторилось? .В результате встречи подписывается примирительный договор. О результатах встречи, как правило, извещается полиция, следственное управление, суд или Комиссия по делам несовершеннолетних (если указанные органы были задействованы в конфликте).Примирительный договор –это соглашение двух и более сторон по результатам обсуждения на примирительной встрече о том, как можно разрешить конфликтную ситуацию и как избежать ее повторения.Данный договор необходим для закрепления договоренности и обеспечения выполнения условий примирения, а также для учета результатов программы примирения официальными органами (администрацией образовательного учреждения, Комиссией по делам несовершеннолетних, полиции и т.д.).В рамках работы Службы примирения используются различные методы ведения переговоров. Одним из таких методов является метод Сабона.Метод Сабона разработан ООН совместно с профессором по обучению миру Йоханом Галтунгом. Данный метод используется миротворцами и специалистами, работающими в зонах конфликтов.Центральные элементы метода это видение личности с противоположными целями и прогнозирование последствий поведения. Цель Сабоныповышение управляемости встречных целей и улучшение социальных навыков.Сабона метод включает в себя 7 инструментов. Именно эти 7 концептов Сабоны составляют теоретический базис и практическую часть, оказывают помощь в правильном выборе инструментов для эффективного и быстрого выхода из конфликта.7 концептов Сабоны делятся на 2 группы инструментов. Три первые инструментаэто базис. Базис помогает и дает респондентамнавыки анализа и понимания конфликта. Четыре последующие инструментаэто практические пути решения конфликта.Существует взаимосвязь между инструментом и его порядковым номером.Инструмент 1 несовместимость целей и средств
Рис.1. Иллюстрация инструмента №1.
Сабона определяет конфликт как несовместимость целей и средств. Этотинструмент используетсядля поиска несовместимости. Изогнутые стрелки показывают разнонаправленность целей сторон конфликта, а так же, что конфликт, как правило, включает в себя более двух сторон. Если пытаться выявить правых и виноватых, то конфликт будет только нарастать. Решить конфликт, значит согласиться с тем, что другие участники конфликта имеют свои цели и свою точку зрения. «Сабона» считает, что нет несовместимых людей, есть несовместимость целей. Используя инструмент 1, участникиищутнесовместимость, при этом не отказываются от своих взглядов и целей, не пытаютсяихизменить.Инструмент 2 это цель и средства.
Рис. 2. Иллюстрация инструмента №2.
Этотинструмент используетсядля анализа и понимания разницы и связи между целью и инструментом (способом). Цель его -определить, чтоучастник желаети чувствует, это очень важно для него. Средстваэто то, что онделаетдля достижения цели, это то, что можно наблюдать со стороны. Если действие легко увидеть, то увидеть цель спрятанную за этим непросто.Цели и средства могут быть хорошими и плохими. Установка Сабоны это анализ и четкое понимание разницы и связи между целью и средствами. Эти знания жизненно важны, так как при помощи данного инструмента за негативными средствами всегда можнонайти позитивные и законные цели, а так же удержать их.Инструмент 3треугольник ABC.
Рис. 3. Иллюстрация инструмента №3.
Это базисное понимание конфликта. Треугольник включает в себя три элемента любого конфликта. Угол Аэто цель. Столкновение целей приводит к негативным мыслям и чувствам, это то, что человек переживает и это невидимая часть. Угол Вэто средства, то есть действия. Негативные мысли и чувства приводят к негативным поступкам. И это то, что человек делает, это его поведение и это видимая часть треугольника. Угол Сэто несовместимость, это то, что произошло между А и В. Таким образом,инструмент 3 дает базисное понимание любого конфликта. С его помощью можнодетально проанализироватьконфликт.Инструмент 4 коврик разбора конфликта.
Рис. 4. Иллюстрация инструмента №4.
Это структурный план для диалога. Он состоит из 4 квадратов, построенных на двух основных осях: прошлое будущее, негативное позитивное. Каждый квадрат представляет точку зрения в конфликте Квадрат 1 положительное будущее (мечты).Квадрат 2 отрицательное прошлое (обиды), дает идеи о том, что бы мы хотели избежать в будущем.Квадрат 3 положительное прошлое, дает фокус на то, что положительного было раньше, что человекхочетвзять с собой в будущее.Квадрат 4это отрицательное будущее, страхи связанные с будущим.Выбор, который индивидделаетили не делает, имеет очень большое значение в будущем. Коврик это инструмент, который помогает определить собственную позицию и одновременно с этим дает понимание целей других. Это четыревзгляда на мир вокруг. С помощью коврика появляетсявозможность воспользоваться всеми четырьмявзглядами, чтобы увидеть решение и новые возможности.Инструмент 5 -это пятьсхем возможных результатов выхода из конфликта.
Рис. 5. Иллюстрация инструмента №5.
Из каждого конфликта есть минимум 5 выходов. Инструмент 5 помогает определить, проанализировать различные способы выхода из конфликта.
Линия 12 это диагональ «войны», она определяет кто проигралвыиграл, правыйвиноватый.Точка 3 это позиция отступления, возможность вернуться назад, подумать, сделать выводы, собрать дополнительную информацию.Точка 4 это все типы компромисса. Каждый дает или получает чтото, каждый доволен или недоволен.Линия 345 диагональ мира, когда все стороны были услышаны в конфликте.Точка 5 выход из конфликта, который устраивает всех на законных основаниях.Инструмент 6 лестница разрешения конфликта включающая 3 ступени (на каждой из которых находится по 2 фокуса).
Рис. 6. Иллюстрация инструмента №6.
Прежде чем разрешить конфликт, нужно найти всех участников конфликта.1 ступень это ступень разъяснения ситуации, процесс нахождения сторон в конфликте и через диалог нахождения целей. На этойступени используетсяковриком разбора конфликтов (инструмент 4).2 ступень это легитимность, индивид понимает, что выбранные средства и цели не нарушают основные законы общества.3 ступень это разрешение конфликта. После того как все стороны готовы к диалог и найдена цель, то принимается ключевое решение, нацеленное на надежное будущее. Инструмент 7перекресток перемирия, включающий 5 полей, 1 перекресток и один диалог.
Рис. 7. Иллюстрация инструмента №7.
Недоразумения или негативные действия создают «узелок» в отношении людей, здесь произошел конфликтсектор 1 (клетчатый квадрат) это то плохое, что случилось между людьми в прошлом.2 и 3 это секторасторон конфликта (белые поля) стрелки показывают отношения между людьми. В одном секторе (левом) находитсяобидчик, тоткто причиняет боль другому. Во втором секторе -потерпевший, тот кто пострадал, кто испытывает чувство обиды и стыда.Сектор 4 (зеленый квадрат) сектор настоящего. Это одна из сторон или представитель одной из сторон, который хочет встретиться и исправить ситуацию, в которой оказались все участники конфликта.Сектор 5 (оранжевый квадрат) сектор будущего. Обидчик и потерпевший поразному, очень субъективно смотрят на сложившуюся ситуацию. Перекресток это арена для диалога. Стороны должны сказать друг другу не только «извините», но так же иметь возможность объяснить «что» и «почему». Это, как правило, помогает «процессу заживления ран» и движению дальше.Наиболее часто демонстрируют конфликты лица подросткового и юношеского возрастов. Это связано с переживаемыми личностью кризисами развития. Поэтому личность практически постоянно находится в конфронтации с социумом и самой собой, что является почвой для возникновения конфликтных ситуаций и конфликтов.Исследование проводилось в 2015 году на базеФГБОУ ВО «Мурманскийарктическийгосударственныйуниверситет» (г. Мурманск). В немприняли участие 50 респондентовв возрасте 1819 лет.Поэтому для определения индивидуальных особенностей поведения личности в ситуациях конфликтного взаимодействия были использованы тест ТомасаКилмана, а также тест фрустрационных реакций С. Розенцвейга.Результаты исследованияпо тесту Томаса Килменапоказали, что самой распространенной стратегий поведения в конфликте является стратегия принуждения (борьбы) –55%, менее им свойственна стратегия ухода (5%).Выбор стратегии борьбы указывает насклонностьк агрессивному поведению в решении конфликтных ситуаций. Индивиду проще убедить или навязать свою точку зрения, нежели вести продуктивное сотрудничество с другим участником конфликта, так как для этого нужно понятие и принятие целей, желаний и взглядов другой стороны.
Стратегия партнерства, как возможная форма поведения в конфликте, была выявлена всего у 10% респондентов, но кроме нее у респондентовбыли диагностированы сопутствующие:примирение (15%) и компромисс (15%). Это свидетельствуето неумении правильно и результативно, с минимальной затратой сил и нервных ресурсов респондентами выходить из конфликта.Результаты полученные по тестуфрустрационных реакций С. Розенцвейга показали, что в юношеском возрастепревалируютимпунтивные реакции (9,9 ± 3,1). Это свидетельствует о том, что респонденты сводят к минимальному значению фрустрирующие ситуации или же не придают им значения вовсе, а так же не принимают ответственности за случившееся на себя. Наиболее частым типом реакции в фрустрирующей ситуации являетсяреакция «с фиксацией на препятствие» (11,45 ± 2,6), что указывает наминимизациюпричин фрустрации, или принятие фрустрирующего препятствия как своего рода благо. В юношеском возрасте доминирует открытое проявление агрессии, стремление обвинить окружающих в возникновении фрустрирующих ситуаций, что рассматривается как способ защиты своего собственного «Я», а так же как уход от ответственности за собственные решения.Работа по разрешению конфликтов проводилась спомощью метода Сабона. Всего было проведено 10 занятий (1 занятие в неделю). В обучающий курс входили теоретические занятия и практические, на которых осуществлялся анализ и разрешение конфликтов и конфликтных ситуаций.По окончанию обучения респондентов основным шагамразрешения конфликтов с помощью метода Сабона, были получены следующие результаты. Доминирующей стратегией поведения в конфликтах, по методике Томаса –Киллмена,стала стратегия сотрудничества (40%), что свидетельствует о переоценке используемых средств поведения в конфликте, более грамотном и осознанном выборе стратегии поведения в конфликте, а также определении рамок конфликтной ситуации. Преобладающим типом реакции теперь стала реакция «с фиксацией на удовлетворении потребности» (10,9±2,4), а превалирующей направленностью реакцииинтропунтивная (10,1±2,8).Таким образом, применение методаСабона при разрешении конфликтных ситуаций и конфликтов способствует развитию чувства ответственности за собственные решения и поступки, а так же инициативности в решении конфликтных ситуаций, повышаеткоммуникативную компетентность испытуемых, стимулируетвыработкунаиболее рациональный и эффективный способовповедения в конфликтных ситуациях. Концепты Сабоны способствуют правильному, то естьмирному разрешению конфликтов, что позволяетсохранитьпсихическиересурсылиц как юношеского, так и любого другого возраста.
СПб.: Питер, 2006.2. Гришина, Н. В. психология конфликта [Текст] : / Н. В. Гришина. –СПб.: Питер, 2005. –464с.3. Распоряжение Правительства РФ от 15 октября 2012 г. N 1916р«Распоряжение Правительства РФ от 15 октября 2012 г. N 1916р О плане первоочередных мероприятий до 2014 г. по реализации важнейших положений Национальной стратегии действий в интересах детей на 20122017 гг.» [электронный ресурс]. –Режим доступа: http://base.garant.ru, свободный.4. Распоряжение Правительства РФ от 30 июля 2014 г. №1430р«Об утверждении Концепции развития до 2017 года сети служб медиации в целях реализации восстановительного правосудия в отношении детей, в том числе совершивших общественно опасные деяния, но не достигших возраста, с которого наступает уголовная ответственность в РФ»[электронный ресурс]. –Режим доступа: http://base.garant.ru, свободный.5. Рогаткин, Д. В. Как создать службу примирения?: сборник материалов [Текст] : /авт. –сост.: Рогаткин, Д. В. и др.; пер.с фин. яз.: Давыдов, В., Кюлленнен, И. –Петрозаводск: 2014. –95 с.6. Указ Президента РФ №761 от 01.06.2012 «Национальная стратегия действий в интересах детей на 2012 -2017 годы» [электронный ресурс]. –Режим доступа: http://минобрнауки.рф, свободный.7. Ясвин, В. А. Образовательная среда: от моделирования к проектированию [Текст] : / В. А. Ясвин. М.: Смысл, 2001. -365 с..8.A.Marie and S.Faldalen, V.R.Faldalen and L.Thyholdt Sabona Searching for Good Solutions. Learning SolvingConflicts. Kolofon Press, 2011.9. Dag Hareide.Conflict mediationa Nordic Perspective. Helsinki, 200610. Johan Galtung.Conflict transformation by Peaceful Means. United Nations, 2000.
Государственное бюджетное образовательное учреждение
«Челябинский институт переподготовки и повышения квалификации работников образования»
Кафедра педагогики и психологии
РОЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ В ЭФФЕКТИВНОМ РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТОВ
Выпускная аттестационная работа по дополнительной профессиональной образовательной программе «Технологии управления персоналом»
Научный руководитель:
кандидат психологических наук,
доцент кафедры управления, экономики и права
Челябинск- 2011
ВВЕДЕНИЕ. ..........................................................................................................3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИЯХ
1.1. Сущность и причины конфликтов. ……………………………………… 6
1.2 Управление конфликтами в организациях……………………………..13
Выводы по главе……………………………………………………………..19
2. РОЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ В УПРАВЛЕНИИ КОНФЛИКТАМИ
2.1. Анализ результатов диагностики…..……………………………………21
Выводы по главе ………… ………………………………………………. 33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………… … ………………………………………….35
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ............................................... ……………38
ВВЕДЕНИЕ
Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов , других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко переходящие в конфликты.
Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20 % рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов.
Не маловажное значение имеет умение управлять конфликтами в организации. Основную роль в этом играют менеджеры различного уровня и от того, насколько они подготовлены к поведению в конфликтных ситуациях подчас зависит успешная работа этой организации.
Проблема эффективности работы современного руководителя по предупреждению конфликта на начальных этапах обусловила актуальность и выбор темы « Роль руководителя образовательного учреждения в эффективном разрешении конфликтов»
Проблема конфликтных взаимодействий раскрыта в ряде работ отечественных и зарубежных психологов (, К. Боулинг, Р. Дарендорф, М. Дейч, Л. Козер, К. Левин, Г. Зиммель и др.). Во многих из этих работ теоретические подходы к проблеме организационных конфликтов, их характеру и содержанию становится основой объяснительных моделей личности.
7 наличие времени для полноценного отдыха и т. п.
Неустроенный, несостоявшийся, неуважаемый в коллективе и обществе, вечно загнанный, больной человек более конфликтен при прочих равных условиях по сравнению с человеком, у которого этих проблем нет.
2.Справедливое и гласное распределение организационных ресурсов. Анализ конфликтов между работниками организаций с различной формой собственности показывает, что типичной объективной причиной их возникновения является недостаток материальных ресурсов и их несправедливое распределение. Реже причиной конфликтов выступает несправедливое распределение социальных и духовных ресурсов. Оно обычно связано с совершенствованием профессиональной подготовки, поощрениями, наградами и т. п.
Если бы материальных ресурсов хватало на всех работников, то конфликты, связанные с их распределением, видимо, все равно были бы, но реже. Причиной сохранения конфликтов было бы возрастание потребностей людей и сама система распределения, существующая в современном российском обществе. Однако конфликты при достатке материальных ресурсов были бы менее острыми и частыми. В нынешних условиях дефицит денег и других материальных ресурсов создает объективную основу для конфликтов по поводу их распределения.
Помимо снижения остроты дефицита ресурсов, к объективным условиям предупреждения межличностных конфликтов на предприятии относится справедливое и гласное их распределение. Это условие в определенной степени одновременно и субъективно. Если дефицитные материальные ресурсы распределять между работниками, во-первых, справедливо, во-вторых, гласно, чтобы исключить слухи, связанные с тем, что кому-то больше заплатили, то число и острота конфликтов, связанных с распределением материальных ресурсов, заметно сократятся.
Справедливое распределение духовных ресурсов в своей основе имеет компетентную, объективную и комплексную оценку результатов деятельности работников. По данным известного отечественного конфликтолога, каждый шестой конфликт, возникающий в организации, в той или иной степени связан с недостатками в оценке деятельности работников.
3. Разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций. Анализ конфликтов во взаимоотношениях работников показал, что существуют типичные проблемные и предконфликтные ситуации, обычно приводящие к конфликту. Конструктивное разрешение таких ситуаций можно обеспечить, разработав нормативные процедуры, позволяющие сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом. К подобным ситуациям относятся:
‒ унижение руководителем личного достоинства подчиненного;
‒ определение размеров заработной платы и других форм материального поощрения;
‒ назначение на вакантную должность при наличии нескольких претендентов;
‒ перевод сотрудника на новое место работы;
‒ увольнение сотрудника и др.
Например, в организации освобождается должность руководителя одного из структурных подразделений и на нее, как обычно, претендуют, и вполне обоснованно, несколько управленцев. Но на эту должность могут назначить не самого достойного из претендентов. В этом случае велика вероятность возникновения конфликтных ситуаций между назначенным сотрудником и претендентами, которые считали себя более достойными назначения. Конфликты, связанные с назначением на должность, можно было бы свести к минимуму, если вовремя внедрить в организации понятную, справедливую, известную всем сотрудникам нормативную процедуру конкурсного назначения на вышестоящую должность.
4. Создание рекреационной среды труда. К факторам материальной среды, способствующим уменьшению вероятности конфликтов, можно отнести:
1 удобную планировку рабочих кабинетов;
2 оптимальные характеристики воздушной среды, освещенности, электромагнитных и других полей;
3 цветовое оформление комнат отдыха в спокойных тонах;
5 отсутствие раздражающих шумов.
Кроме того, большое значение имеет оборудование комнат психологической разгрузки, создание тренажерных залов в непосредственной близости от мест трудовой деятельности, обеспечение возможности осуществления водных процедур и т. п.
5 . Профессиональный психологический отбор. «Кого отберешь, с теми и будешь работать» - эта аксиома кадровика, кадровых структур. Соответствие работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность, является важным условием предупреждения конфликтов. Назначение сотрудника на должность, которой он не в полной мере соответствует по своим профессиональным, нравственным, другим психологическим и физическим качествам, создает предпосылки для возникновения конфликтов между этим работником и его начальниками, подчиненными, сослуживцами. Поэтому, назначая на должности компетентных, порядочных, трудолюбивых, здоровых сотрудников, мы тем самым предотвращаем возникновение многих межличностных конфликтов.
8. Подготовка компетентных руководителей. Руководителя, прекрасно подготовленного, с солидным опытом управленческой деятельности очень сложно подобрать извне, со стороны. Обычно управленцы растут «дома», в стенах своей организации. Поэтому нужно создавать условия для профессионального роста любого работника, а тем более - руководителя. Это связано не только с его будущим и будущим организации - это, в первую очередь, связанно с настоящим. Стабильность и успех организации являются результатом, прежде всего, принятия оптимальных управленческих решений, определяющих деятельность других работников, особенно подчиненных. Некомпетентные управленческие решения провоцируют возникновение у руководителя конфликтов с теми, кто будет их исполнять и видит их непродуманность. Кроме того, необоснованная негативная оценка результатов деятельности также способствует возникновению предконфликтных ситуаций между оценивающим и оцениваемым.
Таким образом, учет руководителем ряда условий, обеспечивающих оптимальное функционирование учреждения, в значительной степени может снизить общей уровень конфликтности между работниками. Задача профилактики конфликтов - создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.
Необходимые и целесообразные направления деятельности для профилактики конфликтов:
1 обеспечение благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации;
2 справедливое и гласное распределение организационных ресурсов;
3 разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций;
4 создание рекреационной среды труда, профессиональный психологический отбор, подготовка компетентных руководителей.
Выводы по главе 2
Структурные методы разрешения конфликтов включают уточнение производственных ожиданий, механизмы координирования и интегрирования, постановку более высоких по уровню заданий и систему вознаграждений.
Имеется пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение представляет уход от конфликта. Сглаживание - такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться. Принуждение - применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения. Компромисс - уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем - стиль, предпочитаем в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.
Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента. К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести:
1 умение определить, что общение стало предконфликтным;
2 стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента;
3 снижение своей общей тревожности и агрессивности;
4 умение оценивать свое актуальное психическое состояние;
5 постоянная готовность к неконфликтному решению проблем;
6 умение улыбнуться;
7 не ждать от окружающих слишком многого;
8 искренняя заинтересованность в партнере по общению;
9 конфликтоустойчивость и чувство юмора.
Для предотвращения межличностных конфликтов необходимо оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем – то, что не удалось:
Оценивающий должен сам хорошо знать деятельность; оценку давать по существу дела, а не по форме;
Оценивающий должен отвечать за объективность - оценки; выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков;
Четко формулировать новые цели и задачи; воодушевлять сотрудников на новую работу.
Соблюдение этих правил поможет конфликтующим сторонам предотвратить конфликтные ситуации, а если они произошли, то конструктивно их разрешить и найти оптимальный выход из конфликта.
Заключение
В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:
о роли руководителя образовательного учреждения в эффективном разрешении конфликтов.
Во-первых , для предотвращения социально-психологической напряженности в коллективе необходимо еще на стадии подбора кадров осуществлять отсев кандидатов, чье поведение может впоследствии вызвать возникновение конфликтов в коллективе.
Во-вторых , для снижения показателей текучести кадров необходимо не только обеспечить соответствующий ожиданиям работников уровень заработной платы, но также необходимые благоприятные условия труда и возможности как карьерного, так и профессионального роста.
В-третьих , необходимо информировать персонал о деятельности и конечных результатах работы организации. Сотрудники должны осознавать конечную цель, как своей деятельности, так и цель работы всей организации. Осознание своей роли в процессе достижения конечного результата позволит сотрудникам более ответственно относится к выполнению своих обязанностей, а также усилит их внутреннюю мотивацию.
В-четвертых , важным фактором профилактики конфликтов является зрелость коллектива, которая проявляется в умении видеть положительные стороны друг друга, в терпимости к трудным чертам характера, в умении сознательно сглаживать неизбежно возникающие напряженные ситуации. В целях оздоровления коллективов с недостаточно высоким уровнем развития, предотвращения реальной опасности их развала можно использовать различные методы, например, воспользоваться услугами специалистов.
Хорошим стабилизирующим фактором могут служить и положительные традиции в коллективе. Для каждого сотрудника необходимо разработать твердые правила деятельности. В любой организации должны присутствовать ясные должностные инструкции , устанавливающие совокупность обязанностей работников, четко определяющие роль каждого в общегрупповой работе.
В-пятых , во избежание ролевых конфликтов необходимо, чтобы персонал соответствовал профессии и своей роли в организации. Грамотное распределение должностей и обязанностей более чем на треть повышает эффективность деятельности организации. Разные виды деятельности предъявляют разные требования к вниманию, памяти, мышлению и личностным качествам человека.
В первую очередь нужно проводить выверенную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических особенностей уменьшает вероятность возникновения конфликтов.
В-шестых , немаловажную роль в предотвращении конфликтов в коллективе играет стиль руководства и индивидуальные качества руководителя. К числу важных качеств, которые позволяют ему выполнять свои функции по управлению производственным процессом и трудовым коллективом, относятся аналитические способности, готовность принимать решения, высокая стрессоусточивость, самоконтроль и умение правильно строить отношения с окружающими.
Важным фактором, который может предотвратить конфликт, является авторитет руководителя. В коллективе должен быть только один лидер – официальный. Хорошо, если он одновременно является и неформальным лидером, то есть лидером общения.
Неблагоприятный психологический климат в коллективе нередко служит причиной снижения эффективности труда, не говоря уже о стрессах, эмоциональных срывах и неконструктивном поведении работников.
Нужно помнить: предотвратить конфликт, то есть заранее устранить порождающие его факторы, или своевременно подготовиться к нему и, значит, правильно выбрать стратегию поведения гораздо лучше, чем его разрешать.
Выдвинутая гипотеза: Динамика конфликта в образовательном учреждении будет положительно-успешной, если руководитель образовательного учреждения будет обладать достаточно сформированной конфликтологической компетентностью, в которой необходимо развивать ценностно-ориентационный, содержательно-технологический и технологический компоненты - полностью подтвердилась;
Список использованной литературы.
1. Анцупов, [Текст] /А. Я Анцупов, . - М., 1999.
3. Андреев; Искусство спора, ведение переговоров, разрешение конфликтов. М., 1995
4.Андреев менеджера. М., 1999
5.Александрова -трудовые конфликты: Пути разрешения. М.,1993
6.Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. СПб., 1995
7.Битьянова психология. М., 1999
8.., Коряк: конфликт! Новосибирск, 1989
9. Вельган формирования стиля работы руководителя. М.,1998
10.Вэттен, навыков менеджмента [Текст] /Д. А Вэттен, К. С Камерон. - Санкт– Петербург: Издательский дом Нева,2004.
11.. Грановская практической психологии. М., 1997
12.Гришина, конфликта [Текст] /Н. В Гришина. - Москва, 2001.
13.Дмитриев, в общую теорию конфликтов [Текст] /А. В Дмитриев, В. Н Кудрявцев. –Москва. ,1992.
15.Здравомыслов, А.Г. Социология конфликта [Текст] / А. Г Здравомыслов. – Москва.,1995
16. Зеркин, конфликтологии [Текст] /Д. П Зеркин.-Ростов-на - Дону:Феникс.,2001.-120 с.
17.Козырев в конфликтологию. М.,1999
18.Кричевский, вы - руководитель… [Текст] /Р. Л Кричевский. – Москва, 2001.-85с.
19.Крылов, конфликт благое дело [Текст] / / / Кадры, персонал.-2001.-№3.-С.34.
20. Ладанов управления рыночными структурами: Преобразующее лидерство. М.,1997
21.Липчевский, и конфликты: общение в работе руководителя [Текст] /. - Москва: Экономика, 2000.
22.Ликсон Ч. Конфликт: Семь шагов к миру. Спб., 1997
23.Личневский Э. Э Контакты и конфликты. М., 2000
24. Мастербук у. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М., 1996
25.Морозов психология. СПб., 2000
26.Несмеева, [Текст] / / / Информационно-аналитическая газета Консультант. - от 1 мая 2004 г. -№8.-с.93.
27. Ночевник общения и бизнес. М.,1995
28. Панфилова коммуникация в профессиональной деятельности . СПб., 1999
29.Практическая психодиагностика: Методики и тесты. Самара, 1998
30.Психологическая помощь и консультирование в практической психологии / Под ред. Проф. . СПб.,1999
31.Розанова управления: учебно-практическое пособие. М.,1997
32., Столяренко управления: Учебное пособие. Ростов –н/Дону,1997
33.Социология: Практикум / Сост. И отв. Ред. , . М.,1993
34.Сперанский, и самоменеджемент в конфликтных ситуациях [Текст] / . - Москва,2001.
35.Субботина, Л.Ю. Конфликты [Текст] /Л. Ю.Субботина / / Персонал.-2004.-№1.-с.318.
36.Тарасов, - технология: отбор и подготовка менеджеров [Текст] /.- СПБ: Машиностроение, 2004.
37.Шипилов, можно предупредить [Текст] / / / Кадры предприятия.-2002.-№1.-С.20.
38.Шейнов, В.П. Управление конфликтными ситуациями [Текст]: рекомендации для руководителей /.-Минск,1990.
39.Шувалов психология менеджмента. М.,1997
40.Якокка Л. Карьера менеджера. М.,1992
Симонова Н. М.,
директор Школы №1239
Известно, что конфликт - это столкновение противоположно направленных интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов. Нередко под конфликтом понимают ситуацию прямого непосредственного напряжения во взаимодействии.
Такие напряжения, безусловно, возникают в любых коллективах и организациях. В образовательных организациях дополнительными предпосылками к конфликтам являются
- ярко-выраженный эмоциональный компонент профессии педагога,
- большой коллектив,
- необходимость регулирования отношений между разными участниками педагогического процесса (администрацией, педагогами, родителями, учениками).
Конфликты протекают особенно остро, если стороны не владеют навыками партнерского общения. Выбор стиля общения во многом предопределяет возможность оппонентов понимать друг друга. Также усугубляют конфликт неконструктивные способы ведения разговора, внешнее выражение негативных переживаний, злости, раздражения.
Руководитель образовательной организации может и сам оказаться участником конфликта, но ещё чаще находится в роли того, в чьи задачи входит управление конфликтами. Управление конфликтом - это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения. Руководителю необходимо владеть навыками прогнозирования конфликтов; преобразования деструктивного конфликта в конструктивный; прекращения и подавления столкновений; урегулирования с помощью современных методов, в частности, с помощью медиации.
Технология управления конфликтом - это целенаправленная, поэтапная работа руководителя с ситуацией. Алгоритм
управления конфликтами предполагает несколько этапов.
Первый этап. Изучение конфликтной ситуации
Решение любого конфликта нужно начинать с анализа происходящего. Руководитель знакомится с сущностью конфликта, обстоятельствами, причинами и поводами его возникновения, выслушивая конфликтующие стороны, наблюдая за ситуацией. Часто то, что на поверхности, при ближайшем рассмотрении и изучении деталей, выглядит иначе. Кроме того, важно различать истинные причины конфликта и поводы для его зарождения.
Если противостояние сторон тесно связано с экономическими, юридическими, правовыми вопросами, от руководителя может потребоваться изучение специальной документации, литературы по теме.
Чтобы разобраться в споре между подчиненными (родителями, учениками), потребуется внимательно выслушать обе стороны, попытаться понять источник разногласий. Они могут оказаться весьма прозаичными, легко устранимыми.
Главное - не делать поспешных выводов и, по возможности, не принимать срочных мер, а разобраться в ситуации досконально.
Второй этап. Выбор стратегии
Когда стороны выслушаны, а ситуация проанализирована, наступает момент выбора стратегии. Прежде чем пойти по тому или иному пути в решении вопроса, руководителю желательно соотнести ситуацию конфликта и её возможного решения с собственными целями и задачами, предполагаемой пользой для организации и коллектива, этикой образовательной среды, и наконец, своими профессиональными и психологическими возможностями.
Конечно, на выбор стратегии решения конфликта влияет и сама суть проблемы, ситуация, при которой конфликт возник. Традиционно выделяются пять стилей поведения при конфликте, которые применимы как для непосредственных участников конфликта, так и для руководителя, стремящегося такой конфликт разрешить.:
- конкуренция,
- сотрудничество,
- компромисс,
- уклонение,
- приспособление.
|
Стиль поведения |
Кем и почему используется |
В каких ситуация эффективен |
|
Конкуренция (доминирование, соперничество) |
Руководитель, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с любой из стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Однако следует иметь в виду, что подобный стиль не используется в близких личных отношениях, так как, кроме отчуждения, он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда руководитель не обладаете достаточной властью, а его точка зрения по проблемному вопросу расходится с точкой зрения вышестоящего руководителя. |
|
|
Сотрудничество (кооперация, интеграция) |
Отстаивая собственные интересы, руководитель вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует немало времени и умений. Он подразумевает разработка долгосрочного взаимовыгодного решения, требует от руководителя и других участников конфликта умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать эмоции. |
|
|
Компромисс |
Стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. Он напоминает стиль сотрудничества, однако применяется на более поверхностном уровне, поскольку стороны в чем-то уступают друг другу. |
|
|
Уклонение (уход, избегание, игнорирование) |
Проблема для руководителя не слишком важна, и он не настроен тратить время и силы на ее решение. Этот стиль реализуется также в тех ситуациях, когда одна из сторон обладает большей властью, либо понимает, что не права, либо считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Не следует думать, что этот стиль всегда является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. Он может быть эффективен, если руководитель понимает, что за какой-то промежуток времени проблема может разрешиться сама собой или стороны смогут заняться ею позже, когда будут обладать достаточным объемом информации. |
|
|
Приспособление (уступчивость) |
руководитель, действуя совместно с другой стороной, не пытаетесь отстаивать свои собственные интересы в целях сглаживания и восстановления нормальной атмосферы. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела важен для другой стороны и не очень существенен для той, на которой руководитель, либо когда последний жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. |
|
Третий этап. Выбор и реализация методов решения конфликтов
Исходя из специфики, предмета конфликта и подходящей стратегии, руководитель выбирает непосредственные методы управления конфликтом. Необходимыми и эффективными могут оказаться именно административные методы
. К ним относятся, например:
- использование власти,
- приказ с готовым решением вопроса,
- санкции в отношении участников конфликта,
- перераспределение должностей, обязанностей конфликтующих.
На такие методы руководитель, безусловно, имеет право, а в некоторых случаях только они помогут справиться с ситуацией и продемонстрировать авторитет. Тем не менее, чаще всего предпочтительнее методы не прямого решения, а именно урегулирования конфликта, учета позиций обеих сторон. И это, прежде всего, переговоры и медиация.
Переговоры
- это обсуждение проблемы, при котором конфликтующие стороны, по сути, становятся не противниками, а партнерами по стремлению к решению ситуации. Переговоры начинаются как продолжение конфликта, но в идеале должны завершиться его преодолением. Эффективные переговоры выстраиваются следующим образом:
- подготовка
- предварительный выбор позиций и заявления участников о них участников;
- поиск решения, которое удовлетворит обе стороны;
- завершение как выход из конфликта.
Иногда переговоры проводят с участием третьей стороны - нейтрального посредника, медиатора.
Медиация
- современная технология разрешения конфликта, содействия в поиске соглашения в спорной ситуации. Задача посредника - организовать процесс переговоров таким образом, чтобы стороны действовали эффективно в достижении своих интересов, нарушенных в результате возникшего конфликта. Но ответственность за результаты, соглашение, которое принимают стороны, полностью принадлежит участникам конфликта.
Медиация особенно эффективна в тех случаях, когда нужно восстановить отношения между людьми, взаимодействие которых должно быть сохранено в будущем, что как раз важно для урегулирования конфликта в педагогическом коллективе, в образовательной организации. Важно соблюдать принципы медиации:
- посредничество осуществляется на основе добровольного согласия на участие третьей стороны;
- медиатор обязуется сохранять конфиденциальность, не выносить сор из избы;
- медиатор не высказывает собственного мнения, не встает на чью-то сторону, даже тогда, когда у него есть предпочтение к одной из сторон.
Проводить медиацию по следующей схеме:
- знакомство участников с посредником;
- сообщение участникам правил переговоров;
- предоставление по очереди участникам возможности высказаться по поводу своего видения конфликта;
- предложение сторонам обсудить услышанное и назвать чувства, которые у них при этом возникают; главная задача на этом этапе - достижение совместно принимаемой сторонами формулировки проблем;
- выработка и обсуждение сторонами предложений (посредник обобщает наиболее удачные, конструктивные предложения);
- подготовка соглашения и обсуждение мер, которые могут быть предприняты в случае нарушения соглашения.
Посредник при работе слушает, повторяет услышанное, не перебивает, проясняет спорные моменты, стимулирует участников к расширению информации, предлагает варианты решений, достигает соглашения, не ищет правого, а ищет эффективное решение.
Четвертый этап. Принятие решения
После завершения работы над ситуацией с использованием различных стратегий и методов руководитель подводит итоги конфликта, оценивает степень его исчерпанности, принимает дополнительные решения, если этого требует ситуация.
Предотвращение конфликтов
Профилактику конфликтов можно обозначить как нулевой, но от этого не менее важный, этапа управления конфликтами. Чем внимательнее руководитель организует рабочий процесс, предусматривает спорные моменты и возможные причины конфликтов, тем меньше вероятность непосредственных противостояний. К мерам по предупреждению конфликтов можно отнести:
- четкость требований и задач, знакомство с ними всех участников образовательного процесса,
- создание положительного микроклимата в коллективе;
- прогнозирование проблем, которые неизбежно или с большой долей вероятности могут спровоцировать конфликт;
- заранее продуманная и организованная система информирования, разъяснения спорных моментов в образовательном процессе, обсуждений, анализа проблемных ситуаций с коллегами, родителями, учениками;
- занятия и тренинги, направленные на развитие умений и навыков взаимодействия в конфликтных ситуациях.
В целом следует помнить, что чем больше будет потрачено времени на предотвращение конфликтных ситуаций, тем реже будут возникать сами конфликты. А в обстоятельствах неизбежных споров и противостояний, управлять ими станет проще в силу хорошо подготовленной почвы: адекватного восприятия конфликта участниками, их психологической грамотности, готовности к всестороннему обсуждению проблемы и организации совместной деятельности по преодолению ситуации.
Список использованной литературы
- Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов / А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов. - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2008. - 490 с.
- Бесемер, Христоф Медиация. Посредничество в конфликтах./Перевод с нем. Н.В.Маловой - Калуга: Духовное познание, 2005 - 176 с.
- Гришина Н.В. Психология конфликта / Гришина Н.А. - 2-е изд., перераб и доп. - СПб и др.: Питер, 2008. - 538 с.
- Осипова Е., Чуменко Е. Конфликты и методы их преодоления. Социально-психологический тренинг. - М.: Чистые пруды, 2007 - 32 с.
Конфликты, представляющие собой сложное социально-психологическое явление, весьма многообразны и их можно классифицировать по различным признакам. С практической точки зрения классификация конфликтов важна, так как она позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает оценить возможные пути их разрешения.
В конфликтологии, педагогике, психологии существуют многовариантные типологии конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. По характеру причин конфликты разделяют на объективные и субъективные; по сфере их разрешения - на деловые или личностно-эмоциональные. По направленности конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные и смешанные. По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними; к первым относятся внутриличностные; ко вторым - межличностные, между личностью и группой, межгрупповые. По значению для коллектива конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). По длительности протекания конфликты можно разделить на кратковременные и затяжные. Выделяют конфликты по степени их реакции на происходящее: быстротекущие; острые длительные; слабовыраженные вялотекущие; слабовыраженные быстропротекающие . Зная причины и условия конфликтов в образовательном учреждении, можно лучше разобраться в природе самого конфликта, а потому определить методы воздействия на него или модели поведения в данной ситуации (рисунок 1).
Одним из наиболее широких и очевидных оснований классификации конфликтов является разделение их по субъектам, или сторонам конфликта. С этой точки зрения конфликты делятся на: внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые, межгосударственные (или между коалициями государств).
Содержание внутриличностного конфликта выражается в острых негативных переживаниях личности, порожденных ее противоречивыми стремлениями . Эти конфликты по своей природе и содержанию являются во многом психологическими и вызываются противоречиями мотивов, интересов, ценностей и самооценок личности и сопровождаются эмоциональным напряжением и негативными переживаниями сложившийся ситуации. В общей форме внутриличностный конфликт можно сформулировать как проблему между действительностью и возможностью, актуальным и потенциальным. По своему содержанию и форме сам внутриличностный конфликт не является однотипным. В его основании могут лежать самые разнообразные внутриличностные причины, например: противоречие потребностей; противоречие между внутренней потребностью и социальной нормой; противоречие между различными ролями индивида; трудность выбора между различными ролями поведения.
Рисунок 1. - Классификация конфликтов в организации
Межличностный конфликт - это столкновение между отдельными индивидами в процессе их социального и психологического взаимодействия. Конфликты этого типа возникают на каждом шагу и по самым разным поводам. Примерами таких конфликтов являются: противоборство между студентами из - за влияния в группе; противоречие между руководителем и подчиненным из - за размера зарплаты; между пассажирами общественного транспорта. Такие противоборства могут происходить в различных сферах общественной жизни: бытовой, экономической и политической. Причины, которые привели к возникновению межличностного конфликта, также могут быть самыми разными: объективными и субъективными; материальными и идеальными; временными и постоянными . Как отмечает Шаленко В.Н., межличностные конфликты на 75 - 80% порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей, так как, реагируя на ситуацию, человек действует в соответствии со своими взглядами и особенностями характера, и разные люди в одинаковых ситуациях ведут себя по-разному . В межличностном конфликте особое значение имеют личностные качества людей, их социально-психологические и нравственные характеристики. В этой связи часто говорят о межличностной совместимости или несовместимости людей, которые играют важнейшую роль в межличностном общении.
Конфликт между личностью и группой - этот тип конфликта имеет много общего с межличностным, однако, он более многоплановый. Группа включает в себя целую систему отношений, она определенным образом организована, в ней, как правило, имеются формальный и/или неформальный лидер, координационная и субординационная структуры и т.д. К внутриличностным и межличностным причинам конфликта добавляются еще и причины, обусловленные групповой организацией . Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения. В связи с тем, что производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки, бывает так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельных личностей, и в этом случае возникает конфликт. Конфликт между группой и личностью может возникнуть при принятии руководителем заведомо непопулярных, жестких, вынужденных решений .
Межгрупповой конфликт выражается в столкновении интересов различных групп. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникать конфликты. Межгрупповые конфликты порождаются различиями во взглядах и интересах. Конфликты могут возникать во взаимодействии стабильно существующих микро-групп внутри данной группы. Такие группы, как правило, существуют в рамках любой малой социальной общности, их численность колеблется от двух до 6-8 человек, при этом чаще всего возникают мини-группы численностью в 3 человека. Более многочисленные подгруппы, как правило, не очень устойчивы. Мини-группы играют большую роль в жизни группы в целом. Их взаимоотношения влияют на общий климат группы, продуктивность деятельности. Руководитель в своей деятельности также должен действовать с оглядкой на реакцию мини-групп, особенно тех из них, которые занимают главенствующие позиции.
Причины возникновения конфликтов в образовательном учреждении разнообразны. Иногда можно видеть сразу несколько причин, например, старт конфликта вызвала одна причина, а затяжной характер ему придала другая. Педагог в своей профессиональной активности строит межличностные отношения не только с детьми, но и взрослыми (коллеги, администрация и др.).
Причинами возникновения межличностных конфликтов могут быть:
- "дележ общего объекта притязаний" (оспаривание материальных благ, лидирующего положения, признания славы, популярности, приоритета); ущемление чувства собственного достоинства; источником конфликта зачастую становится не подтверждение ролевых ожиданий;
Отсутствие интересного дела, перспектив, что усиливает неприязнь и маскирует эгоизм, нежелание считаться с товарищами, коллегами;
Предметно-деловые разногласия, с одной стороны, они нередко способствуют совместной деятельности, поиску возможных путей сближения точек зрения, но с другой - могут служить "камуфляжем", внешней оболочкой;
Расхождение норм общения и поведения; подобная причина может вызвать конфликты между личностью и группой, представителями различных этнических групп;
Относительная психологическая несовместимость людей, вынужденных в силу обстоятельств ежедневно контактировать друг с другом;
Несогласованность ценностей.
Но можно выделить специфические причины педагогических конфликтов:
Конфликты, связанные с организацией труда учителей;
Конфликты, возникающие из-за стиля руководства;
Конфликты, обусловленные необъективностью оценки педагогами знаний учащихся, их поведения.
Конфликт "Учитель-Администратор" является распространенным и наиболее трудно преодолимым. Его специфические причины: недостаточно четкое разграничение между администраторами школы сферы управленческого влияния, часто приводящее к "двойному" подчинению педагога; жесткая регламентация школьной жизни, оценочно-императивный характер применения требований; перекладывание на учителя "чужих" обязанностей; незапланированные (неожиданные) формы контроля за деятельностью учителя; неадекватность стиля руководства коллективом уровню его социального развития; частая смена руководства; недооценка руководителем профессионального честолюбия педагога; нарушение принципов морального и материального стимулирования труда учителя; неравномерная загруженность учителей общественными поручениями; нарушение принципа индивидуального подхода к личности педагога; предвзятое отношение учителя к ученикам; систематическое занижение оценок; самовольное установление учителем количества и форм проведения проверки знаний учащихся, не предусмотренных программой и резко превышающих нормативную учебную нагрузку детей.
Для учителей наибольшую психологическую нагрузку имеют такие обстоятельства как возможность личной и профессиональной самореализации и удовлетворенность стилем руководства педагогическим коллективом. Одной из причин неудовлетворенности коллектива образовательного учреждения стилем управления является нехватка опыта руководящей работы большинства директоров школ. При достаточно большом опыте преподавательской деятельности, у многих из них отсутствует практический опыт управленческой деятельности. Как показывают исследования Р. Х.Шакурова, директора школ отмечают, что у них складываются дружественные отношения с членами учительских коллективов. Учителя же в свою очередь отмечают, что эти взаимоотношения носят лишь формальный характер. Такая диспропорция в ответах (37,9% и 73,4 %) позволяет предполагать, что многие директора школ не имеют объективного представления о реально сложившихся взаимоотношениях между ними и учительскими коллективами. Исследование показало, что директора школ имеют весьма ограниченный арсенал инструментальных средств регуляции конфликтов .
Р. Х. Шакуровым установлено, что учителя в возрасте от 40 до 50 лет часто воспринимают контроль за своей деятельностью как вызов, угрожающий их авторитету; после 50 лет у учителей наблюдается постоянная тревожность, проявляющаяся нередко в сильном раздражении, эмоциональных срывах, ведущих к конфликтам. Наличие кризисных периодов развития личности (например, кризис середины жизни) также обостряют возможность возникновения конфликтных ситуаций. Каждый пятый учитель считает достаточно сложной обстановку в педагогическом коллективе. Большинство же директоров считают, что существующие конфликты не дестабилизируют работу коллектива . Это еще раз подтверждает недооценку руководителями школ существующей проблемы конфликтов в педагогических коллективах.
Конфликт "Учитель-учитель" также относится к нередким; его специфические причины:
Особенности отношений субъектов: между молодыми учителями и учителями со стажем работы; между учителями, преподающими разные предметы (например, между физиками и словесниками); между учителями, преподающими один и тот же предмет; между учителями, имеющими звание, должностной статус (учитель высшей категории, руководитель методического объединения) и не имеющими их; между учителями начальных классов и среднего звена. Специфическими причинами конфликтов между учителями, чьи дети учатся в школе, могут быть: недовольство учителей отношением к их собственному ребенку своих коллег; недостаточная помощь и контроль за собственными детьми педагогов-матерей в силу огромной профессиональной занятости; особенность положения ребенка учителя в школьном социуме (всегда "на виду") и переживание по этому поводу матери-педагога, создающее вокруг нее постоянное "поле напряженности"; запредельно частое обращение учителей к коллегам, чьи дети учатся в школе, с просьбами, замечаниями, жалобами по поводу поведения и учебы их ребенка.
- "провоцируемые" (чаще непреднамеренно) администрацией учебного заведения в случае: необъективного или неравномерного распределения ресурсов (к примеру, кабинетов, технических средств обучения); неудачного подбора учителей в одной параллели с точки зрения их психологической совместимости; косвенного "сталкивания" учителей (сравнение классов по успеваемости, исполнительской дисциплине, возвышение одного учителя за счет унижения другого или сравнение с кем-либо).
Каждый из конфликтов бывает вызван своими причинами. Рассмотрим, к примеру, возможные причины конфликтов между начинающим специалистом и учителем с большим стажем работы в школе. Непонимание роли жизненного опыта в оценке окружающего, особенно поведения и отношения к учительской профессии молодых педагогов, приводит нередко к тому, что учитель, возраст которого за пятьдесят лет, чаще фиксирует свое внимание на негативных сторонах современной молодежи. С одной стороны, канонизация собственного опыта, противопоставление нравственных и эстетических вкусов поколений учителями со стажем, с другой стороны - завышенная самооценка, профессиональные промахи молодых учителей могут служить причинами конфликтов между ними . Более углубленное изучение причин конфликтов типа "Учитель-учитель" является одним из перспективных направлений исследования конфликтов в образовательном учреждении.
Конфликт, являясь следствием взаимоотношений людей, выполняет различные функции как позитивные, так и негативные (таблица 2).
Таблица 2 - Функции конфликтов
|
Позитивные |
Негативные |
|
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами |
Большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте |
|
Получение новой информации об оппоненте |
Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе |
|
Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним недругом |
Представление о побежденных группах, как о врагах |
|
Стимулирование к изменениям и развитию |
Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе |
|
Снятие синдрома покорности у подчиненных |
После завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников |
|
Диагностика возможностей оппонентов |
Сложное восстановление деловых отношений |
Представляется важным обозначение структуры причин, провоцирующих проявление конфликтогенного состояния как личности ученика или педагога, так и самого школьного социума. Знание этих причин позволяет объективно определить условия, которые их порождают. И потому, оказывая воздействие на эти условия, возможно целенаправленно влиять на проявление реальных причинно-следственных связей, то есть на то, что обусловливает возникновение конфликта и характер его последствий.
Таким образом, можно заключить, что рассмотренная типология конфликтов по их субъектам представляется наиболее важной, поскольку именно субъекты конфликта, вступающие в противоборство, главным образом и определяют характер конфликта, его содержание и динамику. Среди множества социально-психологических проблем, связанных с совершенствованием деятельности трудовых коллективов, особое место занимает проблема регулирования межличностных конфликтов.